Как нарушают наши права потребителя как не попасться на удочку

НТМ – Новини Твого Мiста

Содержание:

Как нарушают наши права потребителя как не попасться на удочкуНесколько советов от профессионала

Популярная поговорка гласит: покупатель (или потребитель) всегда прав! Но, к сожалению, продавцы считают так далеко не всегда. Подтверждение тому – кипы жалоб на мошенников (которые взяли предоплату, но работу не сделали), торговцев (которые обвесили или подсунули просроченный товар), магазины (в которых продали сапоги-«однодневки» или некачественную технику). Подобное может случиться с каждым, поэтому в преддверии Всемирного дня защиты прав потребителей, который отмечается 15 марта, мы решили более детально узнать, как покупателям защитить свои права и не попасться на удочку мошенников. А поможет нам в этом Виктор ЛИПКО – уже известный читателям «Проспекта» глава городской ассоциации по защите прав потребителей.

Ассоциация, которую возглавляет Виктор Иванович, существует уже более 18 лет. Она бесплатно консультирует не только никопольчан, но и жителей Марганца, Орджоникидзе, Апостоловского района, обращаются сюда даже из соседней Запорожской области – из Каменки-Днепровской. В 90% (!) случаев жалобы потребителя удовлетворяются. Виктор Липко приводит статистику: за последние три года ими было рассмотрено 688 жалоб, проведено 846 юридических консультаций, составлено 185 претензий на продавцов и исполнителей, возвращено потребителям 44 263 гривны. Здесь же работает и юрист, который защищает потребителей в суде. Помимо этого, ассоциация готовит консультативно-просветительские материалы для публикации в прессе и на радио, в которых рассказывает, как не стать жертвой мошенников, правильно заключать договоры и доказывать свою правоту в магазине или на рынке.

– Наиболее частые жалобы, с которыми к нам обращаются, – рассказывает Виктор Липко, – касаются некачественных или бракованных мобильных телефонов, а в последнее время все чаще жалуются ещё и на размножившиеся фирмы по установке металлопластиковых окон. Стоят такие окна недёшево, фирмы требуют большую предоплату. И часто случается так, что клиент платит, а окон в указанный срок не получает. Вот вам и повод прийти в ассоциацию. А бывает, клиент договор невнимательно читает, но при этом подписывает. А там такое можно прописать – особенно во всяких примечаниях мелким шрифтом, что потом локти кусать приходится!

В подтверждение сказанного – маленький пример из обращений читателей в нашу газету. Клиент заказал металлопластиковые окна, заключил договор с исполнителем и сделал предоплату. В указанный срок ему привозят окна… и оставляют на полу в квартире. А все потому, что в договоре было написано: изготовление и доставка. А установка не предусмотрена!

– Я уже не раз советовал и еще хочу напомнить: обязательно читайте договоры, сколько бы там страниц ни было. А еще – непременно берите чеки после покупки (и, по возможности, сохраняйте в целости упаковку на срок гарантии). При их наличии вы всегда сможете вернуть некачественный товар и получить обратно свои деньги, – советует Виктор Липко. – А вот без чека и мы жалобу можем не принять, и суд такое заявление не будет рассматривать. И не слушайте продавцов, которые уверяют, что работают без чека. Такими действиями они нарушают существующее законодательство, ведь статья 8 Закона Украины «О защите прав потребителей» обязывает всех выдавать расчетные документы – будь то чек кассового аппарата или накладная с подписью и печатью частного предпринимателя. А еще не бойтесь подольше рассматривать товар, который покупаете, по возможности – проверить его в работе в присутствии продавца. Особенно это касается товаров, получаемых с помощью экспресс-доставки или «Новой почты» от крупных Интернет-магазинов. Одни такие магазины дорожат репутацией, другие могут недоукомплектовать товар, прислать вещь с внешними дефектами, не вложить правильно оформленные гарантийные обязательства со штампами своей компании. Если все это не проверить на месте и не включить технику при получении (кроме случаев, когда требуется время для исчезновения конденсата в электроприборе), можно потом намучиться с возвратом товара – вам будут предлагать в лучшем случае товар взамен, в худшем – направление его за техэкспертизу, после которой часто «виновником» неработющей или некачественной вещи сделают именно вас. Выбираю такую Интернет-компанию, почитайте в Интернете отзывы о ней потребителей, срок гарантии, правила доставки. И не всегда соблазняйтесь низкой ценой – нередко она не соответствует действительности.

Если вы покупаете продукт питания, найдите на нем дату изготовления, не всегда берите в магазине продукты из первых рядов – сюда, бывает, подкладывают то, что уже «на грани». Экономьте свое время и нервы!

В основном, на консультацию к нам приходят люди пожилого возраста – они чаще становятся жертвами мошеннических действий. Бывает, и молодежь заглядывает, их жалобы чаще касаются некачественной современной техники – мобильных телефонов.

Бывают в ассоциации и откровенно курьезные случаи. Например, купил мужчина телевизор, установил его, включает – а тот не работает. Он и в магазин пожаловался, и деньги обратно потребовал, и в ассоциацию успел позвонить. А оказалось, что телевизор просто… не был включен в розетку.

В заключение хотелось бы добавить: иметь права – далеко не главное. Нужно еще уметь ими пользоваться, а в случае чего – и защищать. Будьте бдительными, настойчивыми, технически грамотными и дотошными, изучая и выбираю будущую покупку. И тогда вы не попадетесь на удочку даже самых изощренных мошенников. Ну а в случае чего – вы уже знаете, куда обращаться.

Алена МАТВЕЙЧУК.

НАША СПРАВКА

Всемирный день защиты прав потребителей отмечается 15 марта с 1983 года. Он приурочен к дате выступления Джона Кеннеди в конгрессе США в 1962 году. где президент США дал само понятие «потребитель» и выделил четыре права потребителей: на информацию, на безопасность, на выбор и право быть услышанным. Позднее Всемирная организация потребителей добавила туда ещё четыре: на возмещение ущерба, на здоровую окружающую среду, на потребительское образование и на удовлетворение базовых потребностей.

Задайте СВОЙ вопрос нашему специалисту. Ответ вскоре будет опубликован в этом разделе и на страницах “Проспекта Трубников”.

Как не запутаться в Сети – Известия

Каждый второй интернет-магазин обманывает покупателей, предупреждает комиссия по защите прав потребителей Евросоюза. Недобросовестные продавцы вовсю мухлюют с ценниками, не соблюдают сроки поставки и отказываются принимать товар обратно. Но не только европейцы страдают от этого. В России подобная практика распространена среди интернет-торговцев сплошь и рядом. Что же нужно знать, для того чтобы не попасться на удочку сетевых мошенников?

Даже самые крупные и известные интернет-магазины нарушают права потребителей, предупреждают еврочиновники. Что уж говорить о всякой "мелочи", которая любым возможным способом старается вытрясти из обывателя его кровные, а потом "продинамить". Учитывая, что каждый четвертый житель Евросоюза время от времени делает в интернете какую-нибудь покупку, ущерб от недобросовестных торговцев составляет сотни миллионов евро. А по некоторым оценкам, приближается к миллиарду.

В России интернет-шопинг пока не приобрел западного размаха, но многие "цветочки", которые уже появились в Рунете, иначе как сорняками не назовешь. По словам председателя Общества защиты прав потребителей Михаила Аншакова, во время кризиса число мошенничеств, связанных с дистанционной торговлей, существенно выросло. И если европейские магазины грешат, по нашим меркам, какой-нибудь ерундой, то российские порой занимаются откровенной уголовщиной. Например, принимают заказ на товар, а потом исчезают.

О том, что проблема недобросовестных торговцев действительно серьезна, можно судить и по обилию жалоб на потребительских форумах в Сети. Вот самые распространенные из них.

Человек решил приобрести в интернет-магазине, ну, скажем, телевизор. Выбрал понравившуюся модель, оформил заказ и в назначенный день приготовился встречать курьера с товаром. Но курьер не приехал ни в этот день, ни на следующий. Обиженный гражданин звонит в магазин, выяснить: ну как же так? Ему же без тени смущения заявляют, что про него "случайно забыли". Товар потом, может, и доставят, но осадочек останется. Да и времени потерянного жалко.

Другой вариант. Телевизор, допустим, успешно был доставлен покупателю, но потребительское счастье оборачивается разочарованием: электроника отказывается работать. По закону следует написать заявление на возврат товара, но писать-то некому. Адреса на сайте продавца нет, а телефон оказывается глухо занятым или заблокированным. Поэтому, перед тем как заказывать что-то через интернет, не поленитесь позвонить по указанным телефонам. Если прорваться через короткие гудки не удастся, то лучше отказаться от покупки в этом виртуальном магазине.

Или вот еще. Покупатель заказывает в магазине тот же телевизор, получает его, а спустя некоторое время обнаруживает на панели жирную царапину. На рассерженный звонок продавец ничтоже сумняшеся заявляет, что потребитель сам поцарапал "ящик". И доказать обратное очень тяжело. По закону потребитель обязан осматривать внешний вид товара перед покупкой.

Вариантов подобных махинаций может быть множество. Но некоторые из них вполне можно предотвратить, если вооружиться нехитрыми знаниями. Интернет-магазин должен быть как минимум известный. Такие компании дорожат своей репутацией и не будут умышленно обманывать покупателя. На сайте магазина должны присутствовать все контактные данные, включая юридический адрес. Причем не где-нибудь "на задворках", а на видном месте. У каждого товара должно быть подробное описание – этого требует закон "О защите прав потребителей". Все цены должны быть актуальными и указаны в рублях.

Кроме того, нелишним будет побродить по потребительским форумам в интернете. Как правило, информацию о злостных нарушителях несложно найти – пострадавшие покупатели в подробностях рассказывают о своем горьком опыте общения с подобными магазинами. И наконец, не забывайте про существование такой замечательной организации, как Роспотребнадзор. Несмотря на то что дистанционная торговля в России неважно отрегулирована действующим законодательством, найти управу на недобросовестных продавцов вполне возможно.

Клуб потребителей: Как не попасться на удочку мошенников от туризма [Спецпроект КП]

Что нужно иметь в виду, чтобы не испортить себе отдых. Фото Thinkstock.

Практика показывает, что украинцы не умеют и, что самое печальное, не хотят бороться за свои права. “Все равно ничего не поменяется”, “Потрачу время, деньги и нервы, а толку – ноль”, “Как бы хуже не было…” – знакомые отговорки?

Между тем, как бы ни было сложно отстоять свои законные права, задача это вполне реальная и посильная каждому из нас. “Комсомолка” начинает цикл статей “Клуб потребителей”, в которых юристы, специалисты по защите прав потребителей и профильные эксперты расскажут, как добиться справедливости в самых разных сферах нашей жизни.

Первый выпуск нашего “Клуба потребителей” мы решили посвятить туризму, что, на наш взгляд, вполне логично. Во-первых, лето только-только закончилось, и впечатления от отдыха, в том числе и негативные, еще достаточно свежи. С другой стороны, не за горами школьные осенние каникулы и новогодние праздники, во время которых немало украинцев снова отправятся в путешествие. Поэтому сегодня мы поговорим о том, как организовать свое общение с туристической фирмой, чтобы не было мучительно больно за впустую потраченные деньги, и что делать, если, несмотря на все предосторожности, вы все же остались глубоко разочарованы поездкой.

“Дешево и сердито” не бывает!

Опросы показывают, что приблизительно каждый второй турист оказывается в той или иной степени недоволен своим отдыхом. И если на родине мы еще в какой-то степени пытаемся “качать права”, то за границей без знания местных законов, обычаев и языка оказываемся с внезапно возникшими проблемами один на один. И нередко вина за это лежит на туристической фирме. Еще точнее – на нашем неумении выбирать “правильные” агентства. Почему же мы так легко попадаемся на удочку мошенников от туризма?

– Дело в том, что в общей массе наши люди не избалованы качественным отдыхом, – разъясняет вице-президент НПЦ “Дианализ” психолог Виктория ЕГОРОВА. – Начиная с советских времен мы отдыхали достаточно убого, поэтому украинский путешественник является неискушенным, плохо себе представляя, на что и за какие деньги он может рассчитывать. Плюс пресловутая любовь к “халяве”. Во всем мире считается, что отдых – дорогое удовольствие. Мы вроде бы тоже соглашаемся, что хорошее путешествие дешевым быть не может, но при этом все равно надеемся, что иногда все-таки может. На этом и попадаемся. Так что обмануть украинского туриста часто нетрудно – этому способствует наше наследие, причем как ментальное, так и социальное.

Делаем выбор

Выбор “правильного” агентства – половина дела! Туристические фирмы выросли как грибы после дождя даже в небольших населенных пунктах, однако это вовсе не означает, что путевку нужно непременно покупать в родном городке. Ведь чем меньше агентство и чем дальше оно находится от столицы, тем дороже в нем путевки. Секрет прост: большие компании зарабатывают на обороте, а маленькие – на максимальных накрутках.

При этом вряд ли стоит пытаться сэкономить на автобусном туре в Венгрию или Польшу. Стоит такой тур порядка 100 долларов, а поездка в столицу из дальнего региона обойдется практически в такую же сумму. А вот для покупки дорогой турпутевки стоимостью порядка 800-1000 евро и более лучше выбрать серьезную известную фирму (о том, как проверить подлинность лицензии и заключить договор – см. Компетентно).

Естественно, не стоит верить в то, что только здесь и сейчас вы можете стать счастливым обладателем супердешевой путевки. Практика показывает, что стоимость перелета в таких “выгодных предложениях” с лихвой превышает цену путевки. При этом номер в отеле будет далеко не самый лучший, а о шведском столе и развлекательной программе придется забыть.

Кстати, у каждой туристической фирмы есть приоритетные направления, по которым она работает, остальные предложения вносятся в список для ассортимента. Понятно, что лучше всего ехать в том направлении, на котором фирма специализируется.

А как быть, если условия договора изменились? Например, перенеслись сроки поездки или внезапно поднялись тарифы на транспортные услуги?

– Туроператор или турагент не позднее чем через один день после того, как им стало известно об изменениях, и не позднее чем за три дня до начала туристической поездки обязаны сообщить туристу об этих изменениях, – разъяснила “Комсомолке” и. о. начальника Управления информационного обеспечения и доступа к публичной информации КГГА Екатерина БАРАНОВА. – Таким образом, туристу предоставляется возможность отказаться от выполнения условий договора без возмещения ущерба туроператору или внести изменения в договор.

“Обращайтесь в суд, только если не удалось разрешить проблему мирным путем”

Роспотребнадзор: Товар, купленный на распродаже, обмену и возврату подлежит

15 марта отмечаетяВсемирный день защиты прав потребителей. Накануне праздника начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Тульской области Надежда Андрианова ответила на вопросы наших читателей.

– А что же в этой теме особенного? Купил услугу и пользуешься…

– Многие пользователи мобильных телефонов даже не подозревают, что оператор обязан предоставить им возможность круглосуточно и бесплатно вызвать экстренные службы, информировать абонентов о предоставляемых сервисах и услугах, а также о любых изменениях.

Вы заметили, что расходы на мобильную связь возросли, тарифы резко «подскочили», а вас об этом не уведомили? Смело пишите жалобу на вашего мобильного оператора.

– Наши читатели жалуются, что сторонние организации присылают им рекламу на телефон. Это нормально?

– Нет. Если вам на телефон приходят назойливые рекламные сообщения, а оператор заявляет, что не имеет к этому никакого отношения, – это тоже повод для жалобы. Никто не вправе навязывать вам дополнительные услуги, выдавая их за обязательные.

– На что туляки жалуются чаще всего и много ли тех, кто без вас обойтись не может?

– Больше всего недовольства вызывает качество товаров – 56% всех жалоб. Далее идут жалобы на качество жилищно-коммунальных услуг – 12%. Жалобы на бытовые и финансовые услуги занимают 9,7 и 9 процентов соответственно.

В прошлом году на нашу «горячую линию» позвонили больше шести с половиной тысяч туляков. В основном спорные ситуации нам удаётся решить в досудебном порядке, но в особо тяжёлых случаях обращаемся в суд. В 2013 году мы подали 79 исков и вернули людям за моральный и имущественный ущерб 13, 4 миллиона рублей.

Если вам оказаны не качественные услуги, вы всегда можете потребовать деньги назад. А чтобы сделать это быстро, надо знать свои права. Фото: АиФ / Станислав ЛОМАКИН

Вернуть или обменять?

– Очень часто недобросовестные продавцы прибегают к мошенническим схемам и пытаются выдать один товар за другой…

– Да, к нам обращались с такими проблемами. Как правило, продавцы просто не указывают необходимые сведения о технических характеристиках своего товара, степени его износа и т. д.

По инициативе нашего управления судом была прекращена деятельность тульского индивидуального предпринимателя, занимавшегося комиссионной продажей мобильных телефонов. Подержанные аппараты в его магазине выдавались за новые, а китайские подделки с лёгкой руки продавцов становились телефонами известной марки.

Если не хотите попасться на удочку мошенников, покупайте технику в крупных, проверенных магазинах и внимательно изучайте лицензии и сертификаты. Когда продавцу нечего скрывать, он предоставляет документацию по первому требованию.

При покупке смотрите не на привлекательный ценник, а на товар и организацию, которая его реализует.

– Что делать, если продавцам всё же удалось всучить некачественный продукт, а кассовый чек уже перекочевал в мусорное ведро?

– Товар можно вернуть. Если изъян был там изначально, а продавец не удосужился вам об этом сообщить, вы имеете право либо заменить товар на аналогичный, либо вернуть свои деньги. Это право закреплено в ст. 18 Федерального закона «О защите прав потребителей». А вот если чек не сохранился, придётся доказать факт покупки. И ваши слова о ней должны быть подтверждены свидетелями.

Акция – не зона беззакония

– Многие магазины наклеивают на уже расфасованный производителем товар со штрих-кодом свои ценники. Законно ли это?

– Это прямое нарушение прав потребителя. На пакетах с продовольственными товарами, расфасованными изготовителем, как правило, указывается точный вес товара и ставится заводской штрих-код. Продаваться такой товар может только по цене производителя, и любые другие ценники здесь недопустимы. Если вы видите на пакете с конфетами ценник магазина, знайте: продавцы пытаются получить дополнительный «навар» за счёт ущемления ваших прав.

– А как быть с многочисленными акциями и распродажами? Во многих магазинах можно встретить таблички: «На акционный товар гарантия не распространяется».

– Зачастую на распродажах и во время проведения акций перед глазами покупателя появляется информация:«Товар, купленный на распродаже, обмену и возврату не подлежит». Такое нарушение прав потребителей происходит при распродажах практически повсеместно. И люди, думая, что так и должно быть, не решаются сопротивляться и отстаивать свои права. Это абсолютно неправильно. Что такое распродажа? Это способ продать товар, который по более высокой цене уже не продаётся. Линия отношений «продавец – покупатель» здесь всё равно присутствует: продавец реализует свой товар, а покупатель его приобретает. И закон «О защите прав потребителей» в этой ситуации даёт покупателю абсолютно такие же права, как и при покупке товара по обычной цене. Потребитель так же может обменять некачественный товар, получить денежную компенсацию или воспользоваться гарантийным ремонтом. Другое дело, когда продавец снижает цену на товары с дефектами (царапинами, потёртостями). Если товар продаётся с уценкой, то её причины (дефекты, поломки, сведения о ремонте) должны быть перечислены на ценнике и на кассовом чеке. В этом случае товар по причине обозначенного брака в изделии обмену и возврату не подлежит. Но он может быть возвращён продавцу при обнаружении других, не обозначенных изъянов. Например, причина уценки – царапина на корпусе – не может служить основанием для возврата товара, а неработающий пульт у телевизора, не заявленный в качестве условия уценки, – законная и обоснованная причина для возврата или обмена.

– Одна из актуальных проблем сегодня – обман в сфере долевого строительства. Как с этим бороться?

– Если вы решили приобрести жильё в строящемся доме, советую обратить внимание на следующие моменты: в договоре купли-продажи обязательно должны быть прописаны чёткие сроки сдачи дома в эксплуатацию и предусмотрены санкции для компании-подрядчика. Например, каждый день просрочки стоит пять тысяч рублей. Следует учесть возможность выплаты неустойки со стороны подрядчика, если строительство затягивается. Все строительные работы должны приниматься специальной комиссией, в которую могут входить представители жильцов нового дома. Комиссия должна проверить качество постройки, работу всех инженерных коммуникаций и т. д.

Учтя все эти нюансы, вы сможете оградить себя от множества проблем, связанных с недобросовестными строителями, и вам не придётся ждать своё жильё годами, как это часто случалось в 90-е годы – на заре коммерческого жилищного строительства.

Банки шалят

– Недавно обанкротился банк «Первый Экспресс». На днях ЦБ отозвал лицензию ещё у трёх банков. Что делать вкладчикам в такой ситуации?

– Возмещение по вкладам в банке, в отношении которого наступил страховой случай (в данном случае это отзыв лицензии), выплачивается вкладчику в размере 100% от суммы вкладов в банке, но не более 700 тысяч рублей (этот предел в дальнейшем может быть законодательно изменён).

Если вкладчик имеет несколько вкладов в одном банке и суммарный размер обязательств банка перед ним превышает сумму страховых выплат, возмещение выплачивается по каждому из вкладов пропорционально их размерам. Если вклад был размещён в иностранной валюте, сумма возмещения рассчитывается в рублях по курсу, установленному Банком России на день наступления страхового случая.

Для получения компенсации надо обратиться в государственную корпорацию «Агентство по страхованию вкладов».

– Много нарушений фиксируется в сфере финансовых услуг?

– За шесть лет мы проверили более 40 организаций, оказывающих финансовые услуги. Самые частые и серьёзные нарушения выявлялись в договорах кредитования и страхования. Это навязывание заёмщику страхования жизни и трудоспособности, взимание различных комиссий (за рассмотрение кредитной заявки, выдачу кредита, за открытие и обслуживание счёта). Нарушались права потребителей на получение полной и достоверной информации: о подлежащей выплате полной сумме кредита и графике погашения, о цене услуги подключения к программе страхования в рублях, о юридическом адресе на вывеске организации и другой важной информации.

Если вы решили воспользоваться услугами финансовых и страховых организаций (например, оформить страховку или взять денежный займ) – внимательно читайте договор и не стесняйтесь задавать вопросы специалистам. Вообще, мой вам совет – не бойтесь говорить с продавцами и задавать интересующие вопросы. Это не вы должны идти к ним на поклон, а продавцы должны «удержать» покупателя честностью, качественными товарами и добросовестностью.

Итак, начнем

Продавец: Вы не можете забрать деньги за телефон, потому что уже прошло две недели с момента покупки.

Если уж вам довелось иметь дело с возвратом денег, купите кодекс о защите прав потребителей, сделайте пометки, закладки, чтобы в разговоре с гарантийным отделом быстро поставить их на место.

Первую (и самую важную) закладку оставьте на первом пункте 18 и 19 статей, согласно им вы имеете право на возврат денег в течении всего гарантийного срока .

Продавец: Извините, но телефон является технически сложным товаром, срок возврата для которых составляет 14 дней.

Чтож, весомое заявление, продавец показывает на тот же первый пункт 18 статьи, и оказывается «прав».

Дело в том, что перечень 575 («Перечень технически сложных товаров») был утвержден аж в 1997 году.

Юристы не подсказали ни одной его переработки, но и судя по тому, чего мне неоднократно удавалось добиться в магазинах, это и есть последний перечень.

Чем же он примечателен? Как минимум своим размером:

Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков.

1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним

2. Мотоциклы, мотороллеры

3. Снегоходы

4. Катера, яхты, лодочные моторы

5. Холодильники и морозильники

6. Стиральные машины автоматические

7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами

8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы

Да, мобильные телефоны, смартфоны и коммуникаторы в этот перечень не входят! (стоит заменить что КПК, как компьютеры, всё же признаются технически сложными устройствами, коммуникаторы уже нет).

Смело ищем этот список и показываем продавцу.

Продавец: А чек вы сохранили? Кстати, а вот тут ваша годовалая гарантия сегодня истекает, извините, ничем не можем вам помочь.

Открываем 5 пункт 18 статьи, согласно ему отсутствие чека — ещё не повод в отказе вернуть деньги, может быть вполне достаточно гарантийного талона с печатью фирмы, или товарного чека/накладной, в крайнем случае вы можете установить продавца через суд.

Ах, годовалый гарантийный срок, и почему же все товары ломаются аккурат через неделю после его окончания? Теперь покажем довольному продавцу пункт 5 статьи 19.

Что же мы видим? Первый раз я не поверил своим глазам:

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента

И кто-то жалуется на эти законы? В прошлой жизни он точно был продавцом телефонов.

Продавец: А Вы меняли прошивку в телефоне? Я ведь знаю что меняли.

Тут есть несколько нюансов, во первых, если вы перед сдачей телефона вернете старую прошивку, практически невозможно заменить подмену, а современные устройства имеют собственный функционал обновления прошивки, что не является нарушением условий эксплуатации.

Продавец: Что вы говорите? Телефон зависает? Тогда мы просто поменяем прошивку, это не является ремонтом.

А вот тут продавец заблуждается, да, изначально считали что смена ПО ремонтом не является, проводя аналогию с компьютерами, и подменяя термины программное и микропрограммное обеспечение. На самом деле если смена ПО устранит дефект, то это считается ремонтом, следовательно от ремонта вы можете отказаться и забрать деньги.

Это относится ко всем случаям, когда неисправность была устранена путем даунгрейда прошивки, и во всех случаях, когда производитель явно не позволяет пользователю менять прошивку. В остальном возможны различные вариации, тут я не нашел даже судебных прецедентом, поэтому и сказать ничего уверенного не могу.

Продавец: Хорошо, оставляйте телефон на экспертизу, посмотрим, как вы не виноваты. Вы телефон в воду не роняли? Нет? «А если найду?»

Не редкий случай такой угрозы, сам я неоднократно под неё попадал. И тут о нас не забыли, всё та-же 18 статья, 5 пункт:

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Что следует ещё здесь отметить? Официально у покупателя нет права требовать экспертизу, на моих глазах чуть было не отправили домой человека, ссылаясь на отсутствие такого пункта в законе. Да, они правы, требовать проведения экспертизы вы не можете. Ваше право — требовать расторжения договора купли продажи, согласно п.1 18 статьи. А уж после этого магазин сам назначит экспертизу, т. к. теперь её заключение — это единственная причина, по которой они могут вам отказать.

Продавец: Хорошо, оставляйте телефон, сейчас мы оформим все бумаги и сообщим когда вам подъехать на экспертизу.

Нет, так дело не пойдет, мы и присутствуем на экспертизе только с целью контроля честности, а если продавец получит телефон раньше… Если мы до сюда дошли, то доверия ему уже нет.

Ваше право — забрать телефон и привезти его на экспертизу самостоятельно, никто вас в этом не ограничивает, ссылаться можно на реализацию прав, предусмотренных 5 пунктом 18 статьи.

Продавец: Да, вы правы, экспертиза будет во вторник в 10 часов утра по адресу ___, приезжайте, мы будем вас ждать.

А как же работа? Вы перегибаете палку, дата и время проведения экспертизы должны быть разумными и согласованы предварительно обоими сторонами.

Продавец: Хорошо, действительно, экспертизу возможно провести и не так рано, оставьте пожалуйста ваш почтовый адрес, мы вам сообщим о дате и времени проведения.

Продавец прекрасно знает как работает наша почта, хабровчане тоже знают, и не поддадутся на провокации. Спокойно пишем в заявлении ваш почтовый адрес, с пометкой «прошу учесть, что почта до меня идёт от двух до четырех недель, вы всегда можете связаться со мной по домашнему или мобильному телефону», указываем телефон. Этим вы оградите себя от мучительного ожидания, и всегда сможете указать на эту пометку при срыве сроков.

А сроки составляют 20 дней с момента подачи заявления, это при необходимости проведения экспертизы, увеличен срок может быть только если вы всё же отказались от первой назначенной даты, тогда прибавляем ещё 10 дней.

Продавец: Мы очень ценим наших клиентов, но даже указанные вами два года истекут через десять дней, мы можем не успеть провести экспертизу.

Собственно они и «не успеют», если вы согласитесь с продавцом, от вас скрывают один маленький факт, гарантийный срок продляется на время проведения всех технических мероприятий, т. е. подали вы хоть в последний день, если сломали аппарат не вы, деньги вам вернуть обязаны.

Продавец: Напишите пожалуйста что вы хотите получить деньги, уплаченные за товар, в соответствии с прилагаемым чеком

Если вам это сказали, значит товар подорожал, обидно, а вы случаем не в кредит взяли телефончик?

Статья 24:

4. При расторжении договора купли-продажи потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.

5. Потребителям, которым товар был продан в кредит, в случае расторжения договора купли-продажи возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата товара кредита, а также, возмещается плата за предоставление кредита.

Несколько тонкостей

Скорее это будут комментарии из личного опыта.

Если экспертизой не установлен виновник дефекта, зачастую вы все равно имеете право получить деньги.

Обязательно демонстрируйте наличие дефекта до начала экспертизы, и просите задокументировать его обнаружение, даже если «телефон зависает раз в 1-2 часа», вы присутствуете на экспертизе, но вдруг эксперт «потуже завинтив вот этот винтик» «случайно» отремонитрует ваш телефон. Мы же хотим забрать деньги.

Если дело дойдет до суда, что редко при грамотной демонстрации знания ваших прав, появляется куча тонкостей, как в вашу пользу, так и в пользу магазина, судья тоже человек, и каждый процесс индивидуален.

Носите диктофон! Что за глупость? Если магазин настроен агрессивно, вовсе не глупость, пообещает вам менеджер залить телефон водой, доведет дело до суда, и на ваши аргументы скажет «клевета!». Редкий случай? Не далее как в прошлую пятницу я сам с этим столкнулся. Конечно, никакого уголовного дела заведено не будет, но судья может начать симпатизировать магазину больше чем вам.

Стоит заметить тонкость, вы можете использовать диктофон без ведома другого лица только в целях своей защиты. Пишу только потому, что сам чуть не попался на эту удочку.

Важно: если экспертиза установит вашу вину, оплачивать экспертизу придется Вам. Вы можете оспорить решение и провести ещё одну независимую экспертизу, но в худшем случае вы заплатите за обе. Перед походом в магазин сбросьте все настройки и твердо убедитесь в наличии дефекта, и в том — что дефект не ваш!

Послесловие

Дальше уже пойдут тонкости, которых огромное количество, и тут уже не получится ограничится одним кодексом о защите наших прав как потребителей.

Чаще лучше переплатить немного, но быть уверенным, что вам не придется бегать, чтобы добиться возврата денег, зачастую эта разница будет достаточно небольшой, в сравнении с ценой аппаратуры.

Я не призываю хабралюдей разорять все магазины, сдавая старую технику, просто зачастую мы платим больше, значительно больше, чем в других странах, так пусть техника с такой наценкой будет иметь и качество соответствующее.

Удачных вам покупок!

Пометьте публикацию своими метками Метки лучше разделять запятой. Например: программирование, алгоритмы

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

– потребовать замены на товар этой же марки;

– потребовать замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;

– потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

– потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

– отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы

Роль судебной практики в защите нарушенных прав потребителей туристских услуг Текст научной статьи по специальности «Государство и право. Юридические науки »

Аннотация научной статьи по государству и праву, юридическим наукам, автор научной работы — Отческий И. Е. Володина Д. В.

Туризм является неотъемлемой частью жизни современного человека. С точки зрения экономики для развития туризма в каждом государстве важным является создание надлежащей инфраструктуры. Туризм объединяет путешествия и сферу услуг. которая создана для удовлетворения потребностей людей, совершающих путешествия. Результаты деятельности органов Роспотребнадзора в различных регионах нашей страны свидетельствуют о том, что нарушения прав туристов не редкость в работе туристских компаний. На сегодняшний день весьма актуальными являются вопросы правового регулирования защиты прав потребителей туристских услуг от многочисленных нарушений турфирмами. Определенная часть причин нарушений прав в сфере туризма заключается в недостаточном правовом регулировании прав и обязанностей сторон туристского договора при заключении, исполнении и прекращении правоотношений между туристом и туроператором. Авторами проанализирована судебная и правоприменительная практика по нарушениям в договорной работе с потребителями туристских услуг, отражены недостатки правового регулирования защиты прав потребителей туристских услуг от многочисленных нарушений законодательства профессиональными участниками туристского рынка.

Похожие темы научных работ по государству и праву, юридическим наукам. автор научной работы — Отческий И. Е. Володина Д. В.,

Role of Judicial Practice in Protecting Violated Rights of Consumers of Tourism Services

Текст научной работы на тему «Роль судебной практики в защите нарушенных прав потребителей туристских услуг»

ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЕ И КОРПОРАТИВНОЕ ПРАВО

И. Е. Отческий*, Д. В. Володина**

Роль судебной практики в защите нарушенных прав потребителей туристских услуг

Аннотация. Туризм является неотъемлемой частью жизни современного человека. С точки зрения экономики для развития туризма в каждом государстве важным является создание надлежащей инфраструктуры. Туризм объединяет путешествия и сферу услуг, которая создана для удовлетворения потребностей людей, совершающих путешествия. Результаты деятельности органов Роспотребнадзора в различных регионах нашей страны свидетельствуют о том, что нарушения прав туристов — не редкость в работе туристских компаний. На сегодняшний день весьма актуальными являются вопросы правового регулирования защиты прав потребителей туристских услуг от многочисленных нарушений турфирмами.

Определенная часть причин нарушений прав в сфере туризма заключается в недостаточном правовом регулировании прав и обязанностей сторон туристского договора при заключении, исполнении и прекращении правоотношений между туристом и туроператором. Авторами проанализирована судебная и правоприменительная практика по нарушениям в договорной работе с потребителями туристских услуг, отражены недостатки правового регулирования защиты прав потребителей туристских услуг от многочисленных нарушений законодательства профессиональными участниками туристского рынка.

Ключевые слова: туризм, путешествие, сфера услуг, правовое регулирование, туристы, туристские компании, турфирмы, недостаточность правового регулирования, судебная практика, судебная защита, защита прав потребителей в сфере туризма, нарушения прав туристов, право на информацию, предъявление претензии к качеству туристского продукта, гражданско-правовая ответственность туроператора и турагента.

001: 10.17803/1994-1471.2018.88.3.128-137

© Отческий И. Е. Володина Д. В. 2018

* Отческий Иван Евгеньевич, кандидат юридических наук, доцент кафедры трудового права и предпринимательства Тюменского государственного университета russ-kaz. centr@mail. ru 625000, Россия, г. Тюмень, ул. Ленина, д. 38

** Володина Дарья Владимировна, кандидат юридических наук russ-kaz. centr@mail. ru 625000, Россия, г. Тюмень, ул. Ленина, д. 38

Динамично развивающейся отраслью мировой экономики является туризм. Во многих странах мира он играет важную роль в формировании валового внутреннего продукта, является источником валютных поступлений, способствует расширению международных контактов и созданию дополнительных рабочих мест, т. е. он является одной из важных составляющих экономики любого государства.

Туризм оказывает значительное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт, связь, строительство, производство товаров народного потребления. Развитие туризма имеет огромное значение как для государства в целом, так и для отдельной личности1.

Он является неотъемлемой частью жизни современного человека, связанной с удовлетворением его духовных и интеллектуальных потребностей, восстановлением и развитием физических сил и поддержанием высокого уровня жизнедеятельности2.

Туризм объединяет путешествия и сферу услуг, которая создана для удовлетворения потребностей людей, совершающих путешествия.

С точки зрения экономики для развития туризма в каждом государстве важным является создание надлежащей инфраструктуры, включающей гостиницы, другие средства размещения, транспорт.

Несмотря на кризисные явления в экономике нашей страны, приведшие к сокращению вдвое турпотока, количество российских граждан, выезжающих на отдых в зарубежные страны, остается весьма значительным. Так, в 2016 г. российские туристы выезжали за границу 31,659 млн раз3.

Не можете найти то что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы .

В этой связи анализ судебной и правоприменительной практики позволяет сделать определенные выводы.

Результаты деятельности органов Роспотреб-надзора в различных регионах нашей страны

свидетельствуют о том, что нарушения прав туристов — не редкость в работе туристских компаний. Но далеко не всегда пострадавшие туристы предпочитают доводить свое недовольство до разбирательств в официальных ведомствах или же судах4.

На сегодняшний день весьма актуальными являются вопросы правового регулирования защиты прав потребителей туристских услуг от многочисленных нарушений турфирмами.

Определенная часть причин нарушений прав в сфере туризма заключается в недостаточном правовом регулировании прав и обязанностей сторон туристского договора при заключении, исполнении и прекращении правоотношений между туристом и туроператором, который заключает с потребителем договор, а также тур-агентом, заключающим с потребителем договор от своего имени, но по поручению и за счет туроператора.

Данная проблема проявляется в том, что законом не внесена ясность в вопрос о юридической природе туристского договора: является ли он договором присоединения, положения которого потребители не вправе изменять и дополнять, или другим видом договора?

Анализ результатов проверок субъектов туристской деятельности, проведенных территориальными органами Роспотребнадзора за последние годы, свидетельствует о том, что основными нарушениями законодательства, допускаемыми туристскими компаниями, являются нарушения в договорной работе с потребителями. Чаще всего права туристов ущемляются еще на этапе заключения договоров: а) отсутствие достоверной информации об оказываемых услугах, которая имеет важное значение для правильного выбора потребителей (о содержании оказываемых услуг, в том числе о программе пребывания

1 СтригуноваД. П. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса. М. 2016. С. 5.

2 Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 № 1663-р «Основные направления деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2012 года» // СПС «КонсультантПлюс».

3 Российские туристы в 2016 году стали реже ездить за границу // URL: http://www. rbc. ru/society/16/03/2 017/58ca75589a7947856862c068 (дата обращения: 01.08.2017).

4 О защите прав потребителей в сфере туристических услуг // URL: http://19.rospotrebnadzor. ru/bytag3/-/ asset_publisher/5Ws (дата обращения: 01.08.2017).

и маршруте путешествия, времени начала и окончания путешествия и его продолжительности);

б) включение в договор положений об одностороннем изменении исполнителем условий договора (замена отеля, срока путешествия, экскурсии и т. д.) без согласования с потребителями5;

в) часто стремление туристических организаций возложить ответственность за некачественно оказанные услуги на своих партнеров: за причинение ущерба имуществу, возможные неудобства при проживании, вызванные ремонтными работами в отеле, и т. д.;

г) установление в договоре штрафных санкций за отказ потребителя от поездки в размере, определяемом в процентном отношении к стоимости путевки;

Не можете найти то что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы .

д) туристские компании различными способами ущемляют права туристов на защиту их прав в случае нарушения туроператором или турагентом условий договоров: ограничивающих подсудность дел6, предусматривающих решение споров в суде по месту нахождения туроператора (турагента); незаконно возлагающих на туристов обязанности собирать не требуемые законодательством документы («при отсутствии письменного акта разногласий все претензии считаются необоснованными и рассмотрению не подлежат»7);

е) ограничение туроператорами в договорах времени предъявления туристами претензий к качеству оказываемых услуг, в частности установление сокращенных сроков на предъявление претензий потребителем услуг(14 дней вместо 20) и более продолжительных сроков рассмотрения подобных претензий (30 дней вместо 10).

Данные обстоятельства служат причиной лишения впоследствии потребителя возможности компенсировать причиненный вред вследствие некачественного оказания туристских услуг.

Часто турфирмы стремятся перенести ответственность за оказание некачественных услуг на своих партнеров.

В договорах о реализации туристского продукта прописываются условия, исключающие ответственность туристической компании за задержку, перенос или отмену авиарейса, замену самолета, гостиницы на более дорогую или дешевую, изменяется режим питания.

Приведенные положения договоров являются незаконными, поскольку ответственность за комплексную туристскую услугу в соответствии с законом и вытекающими из него условиями договоров должна нести организация, с которой заключен договор.

В договорах с туристами исполнители туристских услуг нередко широко трактуют форс-мажорные обстоятельства, в нарушение положений п. 3 ст. 401 ГК РФ относя к обстоятельствам непреодолимой силы изменение в расписании движения транспорта, противоправные действия третьих лиц в отношении сотрудников туристской фирмы (кражи, грабежи, разбои, в результате которых происходит утеря паспортов, документов, денег клиентов и т. п.).

В связи с тем, что к форс-мажорным обстоятельствам относятся явления природного и техногенного характера, не зависящие от воли человека, такие положения договоров являются нарушением прав потребителей и к форс-мажорным обстоятельствам не могут быть отнесены.

Значительным является число нарушений ст. 27—39 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей), заключающихся в нарушении сроков

О результатах проведения мероприятий по контролю за соблюдением законодательства о защите прав

потребителей в сфере предоставления туристических услуг в 2014 году // URL: http://53.rospotrebnadzor. ru/rss_all/-/asset_publisher/Kq6J/content/id/284156 (дата обращения: 01.08.2017) ; О защите прав потребителей туристских услуг // URL: http://53.raspotrebnadzфorш/rss_aN/-/asset_puЫisher/Kq6J/content/ id/128894 (дата обращения: 01.08.2017).

Информация для потребителей туристских услуг // URL: http://www. rospotrebnadzor. ru/about/info/ news/news_details. php? ELEMENT_ID=4461 (дата обращения: 01.08.2017). См. Информация для потребителей туристских услуг.

Не можете найти то что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы .

оказания услуг туристской фирмой, оказании некачественных услуг, выражающихся, например, в несоответствии гостиниц и предоставляемых ими услуг объявленной категории («звездно-сти»), некачественном с точки зрения потребителя питании, несогласованном с туристом изменении программы путешествия, уменьшении количества экскурсий и т. д.

Изучение судебной практики показало, что непредоставление истцу необходимой и достоверной информации о туристском продукте является основанием для взыскания понесенного ущерба либо уменьшения сумм, уплаченных в счет оказываемых туристских услуг. При этом специально установленные в договоре условия проживания являются единственным гарантом реальной защиты прав потребителя. Так, Центральным районным судом г. Новосибирска 21.01.2008 рассмотрено гражданское дело по иску гражданина П. к ООО «Магазин горящих путевок — Новосибирск» о возмещении ущерба в связи с предоставлением некачественной услуги.

Материалами дела установлено, что согласно туристской путевке, приобретенной гражданином П. в пакет услуг входило проживание в номере гостиницы с видом на море и сад, за что с П. была взята дополнительная плата в размере 675 руб.

На месте отдыха выяснилось, что в забронированном для П. номере в отеле «Yuhai international» окна выходили на стройку. Данный отель не соответствовал качеству услуг, указанному в договоре, поскольку на территории отеля и внутри него постоянно велись ремонтные и строительные работы; в ресторане был ограниченный выбор блюд; ближайший пляж находился на расстоянии около 1 км; в отеле не соблюдались обычные нормы гигиены: влажная уборка номера и смена белья проводились только после предъявления претензий.

Все приведенные аспекты свидетельствовали о явном несоответствии категории отеля «пять звезд». В этой связи решением Центрального

районного суда г. Новосибирска соответствующий иск П. к ООО «Магазин горящих путевок — Новосибирск» был удовлетворен в полном объеме8.

Несоблюдение условий и сроков авиаперевозки туристов к месту отдыха и обратно, являющейся составным элементом услуг, входящих в туристский продукт, также является нарушением качества туристских услуг и основанием для взыскания морального вреда в пользу туристов, а также компенсации дополнительно понесенных ими расходов.

Так, Ф. И. Ф. В. обратились в суд с исковыми требованиями к ООО «САНМАР ТУР» (туроператор), ООО «Леон» (турагент) о взыскании компенсации морального вреда в пользу каждого.

В обоснование требований они указали, что ООО «САНМАР ТУР» приобрело у ОАО «Авиакомпания "Уральские авиалинии"» для Ф. И. и Ф. В. авиаперелет на рейс иб-3501 по маршруту Москва — Барселона на 02.07.2014 в 04 час. 05 мин. Поскольку вылет самолета был задержан и фактически состоялся 02.07.2014 в 13 час. 10 мин. истцы обратились с вышеуказанными требованиями в суд.

Решением Волжского районного суда города Саратова от 12.10.2015 исковые требования частично удовлетворены, с ООО «САНМАР ТУР» в пользу истцов взысканы компенсация морального вреда, штраф, а также в доход бюджета взыскана государственная пошлина. В удовлетворении исковых требований к ООО «Леон» было отказано. Так, в частности, судами был сделан вывод о том, что ответственность перед туристом за действия (бездействие) всех третьих лиц, привлеченных к исполнению услуг, в том числе и за действия перевозчика, входящие в состав туристского продукта, несет туроператор, а не турагент9.

Судебная практика также свидетельствует о том, что туристам редко удается доказать противоречия между де-факто оказанными услугами в стране (месте) временного пребывания и тем, что было заранее оговорено в договоре.

8 См. решение Центрального районного суда г. Новосибирска от 21.01.2008 // СПС «КонсультантПлюс».

9 См. апелляционное определение Саратовского областного суда от 16.11.2016 по делу № 33-8670 // СПС «КонсультантПлюс».

Это происходит из-за того, что в законодательстве не урегулирован вопрос о доказательствах, при помощи которых турист может фиксировать нарушения условий договора исполнителем (контрагентом туроператора в стране (месте) временного пребывания)10.

В связи с этим зачастую нарушение требований к качеству оказываемых туристских услуг заключается в том, что условия проживания и обслуживания в отеле не соответствуют тем, что были согласованы при заключении договора.

Не можете найти то что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы .

Так, в случае, рассмотренном в апелляционном определении Свердловского областного суда от 12.08.2015 по делу № 33-11793/2015 по договору туристу предлагались пятизвездочный отель, трехразовое питание, напитки и рядом море. Фактически рядом с отелем находилась коралловая отмель, что исключало купание, в отеле белье менялось всего раз в неделю, в номере была небольшого размера ванная комната, и сам номер был небольшим. Турист в связи с указанным считал, что его отель не соответствовал требованиям, предъявляемым к пятизвездочным отелям.

Из материалов данного дела следовало, что отель, по мнению представителя туристской фирмы, является пятизвездочным по системе сертификации отелей и гостиниц, принятых в государстве пребывания, а общепринятых критериев деления отелей на трех-, четырех-и пятизвездочные не существует, они являются условными и для каждой страны особенными.

Суд, разделяя позицию представителя турфирмы, указал в решении, что истец имеет смутное представление о том, каким критериям должен отвечать пятизвездочный отель и какие услуги характерны для отелей такого класса, поэтому основывает исковые требования только на своем субъективном мнении: отступлений от условий договора и рекламного проспекта ответчика не выявлено11.

Как видно из рассмотренной ситуации, туристу не удалось доказать обоснованность своих требований относительно качества услуги по проживанию. Главная причина заключается в неурегулированности вопроса о предоставляемой туристу информации о качестве услуг по проживанию в стране (месте) временного пребывания на законодательном уровне.

В связи с этим считаем, что в законодательстве не получила достаточного закрепления и развития обязанность туроператора (тураген-та) по предоставлению информации потребителю о средстве размещения в стране (месте) временного пребывания.

Интересным в этой связи представляется опыт стран СНГ. В частности, на Украине в Законе «О туризме» (ст. 20) предусмотрены обязательства субъектов туристской деятельности: к началу предоставления туристских услуг потребителю по его требованию предоставить информацию о характеристике гостиниц, других мест размещения туристов, в том числе об их месте расположения, классификации по законодательству страны (города) временного пребывания12.

Положения ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон о туристской деятельности) предусматривают право сторон договора о реализации туристского продукта изменять или расторгать договор в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении.

При расторжении договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств одним из юридических последствий является возврат фактически понесенных расходов соответствующей стороной (возврат туристу стоимости туристической путевки).

Материалы судебной практики показывают, что при осуществлении возврата туристу стоимости оплаченных им туристских услуг в рассма-

10 См. апелляционное определение Свердловского областного суда от 12.08.2015 по делу № 33-11793/2015 // СПС «КонсультантПлюс».

11 Цит. по: Услуги: проблемы правового регулирования и судебной практики. сб. науч.-практ. ст. / ред. кол. Н. Ф. Качур, М. В. Кротенко (отв. ред.), С. Н. Мальтов. М. Волтерс Клувер, 2007. С. 149.

12 Закон Украины от 15.09.1995 № 324/95-ВР «О туризме» // Ведомости Верховной Рады Украины. 1995. № 31. Ст. 241.

триваемом случае возникают вопросы о том, с кого следует взыскивать стоимость туристского продукта — с туроператора или турагентства13.

Нормы действующего законодательства в части расторжения договора о реализации туристского продукта не предусматривают четкого перечня юридических последствий для сторон, которые могут возникнуть в результате соответствующего изменения или расторжения договора, помимо возврата денежных средств в размере фактически понесенных затрат сторон при расторжении договора.

На практике изменение обстоятельств, из которых стороны договора о реализации туристского продукта исходили при заключении договора, происходит на различных этапах оказания туристских услуг потребителю (например, когда договор уже заключен, но денежные средства в счет договора еще не внесены, до или после начала путешествия и т. п.).

Не можете найти то что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы .

Считаем, что для предотвращения ущемления прав туристов туристскими компаниями определенный перечень последствий изменения или расторжения договора должен быть урегулирован именно на уровне Закона о туристской деятельности.

Согласно п. 4 ст. 10 Закона о туристской деятельности невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам установлена в качестве возможного основания изменения или расторжения договора. Однако законодательно это основание определено всего лишь как право требования, а не безусловное основание изменения или расторжения договора.

Такая ситуация требует внесения соответствующих изменений в правовую конструкцию рассматриваемой нормы и закрепление невозможности совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам в качестве безусловного основания изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта.

Материалы судебной практики также показывают, что приведенная нормативная несогласованность ведет к удержанию туристскими фирмами с туриста до 90 % стоимости туристского продукта, а нередко и вообще к игнорированию права туриста на расторжение договора о реализации туристского продукта и отказ от тура. Так, истец К. А. обратился в суд с иском к ООО «Юниверсал» и ООО «ГТВ груп», в котором просил взыскать уплаченную денежную сумму в связи с отказом от исполнения договора, расходы на оплату юридических услуг, штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере 50 % от суммы, присужденной ко взысканию.

Исковые требования были мотивированы тем, что между истцом и ООО «Юниверсал» был заключен договор о реализации туристского продукта, согласно условиям которого истец приобрел тур во Вьетнам. Оплата стоимости тура по договору была частично осуществлена истцом. Однако позже истец был госпитализирован в ФГКУ «Центральный Клинический военный госпиталь Федеральной службы безопасности РФ», во время нахождения в котором лечащий врач сообщил ему о том, что ему противопоказана смена климата в течение трех месяцев после выписки и настоятельно рекомендовал воздержаться от каких-либо поездок за границу. Истец сообщил об этом представителю ответчика и о наличии у него намерения отказаться от тура. Однако денежные средства, оплаченные по договору о реализации туристского продукта, не были взысканы.

Решением Перовского районного суда города Москвы от 07.03.2014 исковые требования были удовлетворены частично. В пользу К. А. в связи с отказом от исполнения договора с ООО «ГТВ груп» были взысканы заявленные уплаченные денежные средства, а также была взыскана компенсация расходов на оплату юридических услуг и штраф за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя14.

13 См. апелляционное определение Московского городского суда от 16.01.2017 по делу № 33-0377/2017 // СПС «КонсультантПлюс».

14 См. апелляционное определение Московского городского суда от 02.10.2014 по делу № 33-26284/14 // СПС «КонсультантПлюс».

Согласно ст. 10 Закона о туристской деятельности претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора.

Представляется, что установление специальной нормой сокращенного 20-дневного срока предъявления претензий существенным образом ущемляет права туриста в связи с тем, что такие сроки не согласованы с нормой ч. 3 ст. 29 Закона о защите прав потребителей, устанавливающей, что потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.

В приведенной норме также не указаны последствия пропуска туристом установленного срока предъявления претензии туроператору (турагенту).

В этой связи считаем, что необходимы законодательная регламентация процедуры предъявления потребителем требований к качеству туристского продукта в стране пребывания, а также установление двухлетнего срока на предъявление претензий к исполнителям на рынке туристских услуг в России.

Если говорить о правовом регулировании качества туристских услуг, то следует сказать, что критерии этого качества в Законе о туристской деятельности не определены, в связи с чем на практике довольно трудно разграничить, где имеет место нарушение качества услуги, а где — предоставление неполной или недостоверной информации об услуге или введение в заблуждение относительно ее свойств.

Качество туристских услуг тесно связано с понятием «существенные недостатки» услуги. На наличие такого понятия указывает Закон о защите прав потребителей в термине «недостаток».

По мнению Я. Е. Парция, «это такой недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование услуги в соответствии с ее целевым назначением, либо который не

Не можете найти то что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы .

может быть устранен, либо который проявляется после устранения, либо для устранения которого требуются большие затраты, либо вследствие которого потребитель в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора»15.

Таким образом, для признания недостатка существенным при возмездном оказании туристских услуг прежде всего необходимо несоответствие услуги стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к ее качеству.

Туристская компания должна надлежащим образом исполнять условия заключенного договора. Если из-за отступлений от этих условий результат оказанной услуги ухудшается, турист вправе потребовать безвозмездно устранить эти недостатки; уменьшить соразмерно установленную цену оказанной услуги; оказать услугу повторно на безвозмездной основе, если это возможно; или же возместить расходы по устранению этих недостатков своими силами или третьими лицами (ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

При таких обстоятельствах турист вправе потребовать безвозмездно устранить выявленные недостатки, если путешествие еще не закончилось. При этом, удовлетворяя требования потребителя-туриста о безвозмездном устранении недостатков, о повторном оказании услуги туристская компания не освобождается от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги в размере 1 % цены оказания услуги за каждый день просрочки.

Потребитель вправе расторгнуть договор оказания услуг и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем.

Например, если туристу обещали предоставить экскурсию с русскоговорящим гидом, а фактически провезли по городу на автобусе без экскурсовода, он может потребовать соответствующего уменьшения вознаграждения

15 См. Парций Я. Е. Научно-практический комментарий Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». М. Фонд «Правовая культура», 1998. С. 53.

за услугу (т. е. потребовать назад деньги за экскурсию).

Расторгнуть договор и потребовать полного возмещения стоимости туристической путевки турист вправе лишь в том случае, если он реально отказался от предоставленной ему некачественной услуги. Если же он все-таки этой услугой воспользовался, то расторжение договора осуществимо лишь при наличии доказательств невозможности отказаться от услуг (например, справка о невозможности досрочного вылета, групповая виза)16.

Отдельным актуальным вопросом в сфере защиты прав потребителей туристских услуг остается проблема разграничения ответственности туроператора и турагента перед туристом.

Правовая проблема действующего механизма гражданско-правовой ответственности исполнителя в обязательствах по оказанию туристских услуг проявляется в определении надлежащего субъекта (турагента или туроператора), обязанного нести гражданско-правовую ответственность перед туристом.

Еще С. Н. Братусь обращал внимание на неурегулированность ответственности туристских организаций перед гражданами17.

Исходя из ст. 9 Закона о туристской деятельности вся ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору с потребителем возлагается на туроператора, который также отвечает за действия

(бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами.

Полагаем, что в данной норме имеет место нарушение баланса интересов между туристом как потребителем и исполнителем в лице туроператора и турагента. Это нарушение заключается в отсутствии ответственности турагента, статус которого законодательно не определен, что плохо отражается на защите прав туристов как участников этих правоотношений. Между тем турагентства обладают правом заключения договоров и получения денег от потребителей для оплаты туристической поездки.

Не можете найти то что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы .

Примерами нарушений обязательств турагентств являются ненадлежащее оформление документов для совершения туристического путешествия, непредставление полной информации о туристском продукте18, несвоевременное перечисление денежных средств потребителя туроператору вследствие чего туристам приходится дважды оплачивать проживание, питание и другие услуги. Кроме того, в последние годы на рынке туристских услуг участились конфликты, связанные с неисполнением отдельными агентствами своих обязательств перед потребителями: турагентские компании исчезают с деньгами клиентов, в стране растет число спланированных или вынужденных случаев мошенничеств в сфере турагентского бизнеса.

За 2017 г. турагентства из Санкт-Петербурга, Кемерова, Барнаула и других российских городов обманывали клиентов, скрываясь с их деньгами19.

16 См. СоркД. Компромат на турфирму // Бизнес-адвокат. 1997. № 5.

17 См. Братусь С. Н. Юридическая ответственность и законность. М. 1976. С. 200.

18 Изучение материалов дела по иску гр-на Х. и гр-ки С. о взыскании с турагента ООО «Бюро путешествий» материального ущерба, неустойки и морального вреда показало, что основанием данного иска послужило непредоставление ответчиком туристам существенной информации о порядке и условиях оформления туристической визы в Великобританию: о необходимости предварительной поездки в консульство этой страны в г. Санкт-Петербурге для сдачи биометрических данных. Ответчик расторгнуть договор и возвратить полученные от истцов денежные средства отказался. Решением суда договор о подборе и бронировании тура турагентом по заказу туриста от 03.03.2008, заключенный между ООО «Бюро путешествий» и Х. в отношении туристского продукта «Экскурсионный тур "По обе стороны Ла-Манша"» на двух туристов, был расторгнут. С турагента ООО «Бюро путешествий» в пользу Х. взысканы средства в качестве возврата стоимости тура, убытки, неустойка, компенсация морального вреда // Архив Исакогорского районного суда г. Архангельска.

19 «Прокатили» с путевками: как не попасться на удочку липовых турагентств // URL: https://www. alt. kp. ru/ daily/26683.4/3706138/ (дата обращения: 01.08.2017) ; «Авиа-фокус». в Петербурге туристическая ком-

Изучение судебной практики показывает, что туроператорам вменяются в вину даже подтвержденные документально ошибки, совершенные турагентством при продаже туристского продукта.

В нынешней правовой ситуации турагенты выпадают из цепочки ответственности перед потребителем. В этой связи считаем, что ответ-

ственность турагентов должна быть закреплена в Законе о туристской деятельности.

Изложенные в настоящем исследовании вопросы свидетельствуют о необходимости совершенствования законодательства о защите прав потребителей туристских услуг, что стабилизирует ситуацию по этому вопросу в обществе, приведет к туристической активности.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Братусь С. Н. Юридическая ответственность и законность. — М. 1976.

2. Парций Я. Е. Научно-практический комментарий Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». — М. Фонд «Правовая культура», 1998.

3. СоркД. Компромат на турфирму // Бизнес-адвокат. — 1997. — № 5.

4. СтригуноваД. П. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса. — М. 2016.

Не можете найти то что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы .

5. Услуги: проблемы правового регулирования и судебной практики. сб. науч.-практ. ст. / ред. кол. Н. Ф. Качур, М. В. Кротенко (отв. ред.), С. Н. Мальтов. — М. Волтерс Клувер, 2007.

Материал поступил в редакцию 2 августа 2017 г.

ROLE OF JUDICIAL PRACTICE IN PROTECTING VIOLATED RIGHTS OF CONSUMERS OF TOURISM SERVICES

OTCHESKIY Ivan Evgenievich — PhD in Law, Associate Professor of the Department of Labour Law

and Entrepreneurship, Tyumen State University

russ-kaz. centr@mail. ru

625000, Russia, Tyumen, ul. Lenina, d. 38

VOLODINA Darya Vladimirovna — PhD in Law

russ-kaz. centr@mail. ru

625000, Russia, Tyumen, ul. Lenina, d. 38

Abstract. Tourism is an integral part of the life of a modern man. From the economic point of view, it is important for each country to create a proper infrastructure for tourism development. Tourism combines travel and services, which are designed to meet the needs of people who travel.

The results of the activity of Rospotrebnadzor bodies in various regions of our country testify that violations of the rights of tourists are not uncommon in the work of tourist companies. To date, the issues of legal regulation of the protection of the rights of consumers of tourist services from numerous violations by travel agencies are very topical.

пания пропала вместе с деньгами и клиентами // URL: https://www.5-tv. ru/news/142708/ (дата обращения: 01.08.2017) ; Несостоявшийся отпуск. директор кемеровского турагентства обманула клиентов // URL: http://gazeta. a42.ru/lenta/news/nesostoyavshijsya-otpusk-direktor-kemerovskoj-turfirmy-obman (дата обращения: 01.08.2017).

A certain part of the causes of violations of rights in the tourism sector is the lack of legal regulation of the rights and obligations of the parties to the tourist agreement when concluding, executing and terminating legal relations between a tourist and a tour operator.

The authors analyze the judicial and law enforcement practice on violations of contracts concluded with consumers of tourist services; reflect the shortcomings of the legal regulation of the protection of the rights of consumers of tourist services subject to numerous violations of legislation by professional participants in the tourist market.

Не можете найти то что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы .

Keywords: tourism, travel, services, legal regulation, tourists, tourist companies, travel agencies, inadequate legal regulation, judicial practice, judicial protection, protection of consumer rights in tourism, violations of tourists' rights, right to information, making claims to the quality of tourism product, civil law responsibility of the tour operator and travel agent.

REFERENCES (TRANSLITERATION)

1. Bratus' S. N. Yuridicheskaya otvetstvennost' i zakonnost'. — M. 1976.

2. Parcij Ya. E. Nauchno-prakticheskij kommentarij Zakona «Ob osnovax turistskoj deyatel'nosti v Rossijskoj Federacii». — M. Fond «Pravovaya kul'tura», 1998.

3. Sork D. Kompromat na turfirmu // Biznes-advokat. — 1997. — № 5.

4. Strigunova D. P. Pravovye osnovy gostinichnogo i turistskogo biznesa. — M. 2016.

5. Uslugi: problemy pravovogo regulirovaniya i sudebnoj praktiki. sb. nauch.-prakt. st. / red. kol. N. F. Kachur, M. V. Krotenko (otv. red.), S. N. Mal'tov. — M. Volters Kluver, 2007.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *