Товары ненадлежащего качества законодательная база

Товары ненадлежащего качества: законодательная база

Содержание:

Товары ненадлежащего качества законодательная базаВ данной статье предлагаем обсудить то, что необходимо делать, а также на что имеет право потребитель, если товар ненадлежащего качества. Довольно часто физические лица, заплатившие определенную цену за какую-то вещь, сталкиваются с тем, что ее качество хромает и соответственно установленная на нее стоимость является неоправданной. Однако далеко не все неудовлетворенные потребители знают, как необходимо действовать в подобных ситуациях для того чтобы защитить свои права и получить назад ранее заплаченные продавцу материальные средства. Для того чтобы не быть обманутым необходимо непросто так жаловаться на качество товара, а руководствоваться конкретными законодательными актами, о которых как раз и пойдет речь.

Оглавление

Права покупателя, если товар ненадлежащего качества

Часто происходит так, что физическое лицо, внесшее плату за какой-то товар, обнаруживает, что его качество является ненадлежащим и соответственно денежные средства были заплачены зря. Для того чтобы восстановить справедливость в подобной ситуации, необходимо хорошо знать, на что и в каких ситуациях имеют право потребители. В законодательстве Российской Федерации данный вопрос урегулирован законом под номером 2300-1, вступившем в силу седьмого февраля 1992 года. Для того чтобы ознакомиться с информацией о правах покупателя, необходимо найти в данном законодательном акте статью номер 25. Кроме того, в этом же законе есть статья под номером 18, которая гласит о том, какие права имеются у физического лица, купившего товар, имеющий ненадлежащее качество.

То, что определенный товар является некачественным, можно обнаружить не сразу. Если речь идет о продовольственных товарах, то определить несоответствие стандартам качества достаточно легко (это срок годности, внешний вид, вкус и тому подобное). Однако если дело касается техники, то она может выходить из строя со временем, что также свидетельствует о ее ненадлежащем качестве.

Статья 25 закона №2300-1

В данном законодательном акте засвидетельствовано, что физическое лицо, являющееся покупателем товара непродовольственного вида, качество которого можно считать ненадлежащим, может поменять его на такой же абсолютно новый товар, но уже не имеющий дефектов. Осуществить процедуру подобного рода можно только с помощью продавца. В качестве причины обмена может выступать неудовлетворенность такими параметрами, как цвет, размер, форма, а также комплектация. Помимо этого, статьей номер 25 урегулированы следующие моменты, непосредственно связанные с процедурой обмена некачественных товаров:

  • Срок обмена. Некоторые физические лица, потратившие деньги на какую-то вещь и при этом обнаружившие ее несоответствие стандартам качества, откладывают с обменом. Если же процедуру подобного рода затянуть, то право на получение нового товара и соответственно возврат того, который не удовлетворяет стандартам качества, автоматически сгорает. По закону потребитель имеет право обратиться в магазин с требованием заменить товар на протяжении всего лишь четырнадцати дней, которые истекли с момента его покупки. Также стоит учитывать то, что тот день, в который была осуществлена покупка, не учитывается при подсчете данного срока;
  • Условия обмена. Также стоит помнить о том, что к самому товару, а также порядку пользования ним применяется ряд требований, которые должны быть обязательно соблюдены для проведения процедуры обмена. Товар непродовольственного типа можно поменять на аналог, если он не находился в употреблении. Об этом должен свидетельствовать его внешний вид, сохранность потребительских свойств, наличие различных ярлыков, этикеток и тому подобное. Кроме того, у покупателя должен иметься документ, подтверждающий то, что товар действительно ним был куплен. В качестве документов подобного рода зачастую выступают товарные либо кассовые чеки;
  • Возможность вернуть деньги. В некоторых случаях, если непродовольственный товар оказался некачественным, физическое лицо имеет право вместо обмена на аналог получить обратно потраченные ним деньги, причем в полном размере. Так происходит, если на протяжении дня, когда недовольный потребитель пришел в магазин и попросил произвести обмен, на складе нет нужного товара. Тогда покупатель отдает продавцу товар, а он в свою очередь не позднее, чем через три дня, компенсирует ему потраченную ранее денежную сумму.

Следует отметить, что Правительством России был утвержден определенный список товаров, которые покупатель не может обменять либо вернуть, ссылаясь на текст 25 статьи, входящей в состав закона “О защите прав потребителей”. Поэтому перед тем как идти с жалобой в магазин убедитесь, что данная вещь действительно подлежит возврату.

Статья 18 закона №2300-1

Эта статья трактует права покупателя в ситуациях, которые у него появляются по умолчанию в случаях, если приобретенная вещь имеет какие-либо дефекты. На основании идентификации в товаре непродовольственной категории каких-то существенных недостатков физическое лицо, выступающее в роли покупателя, имеет право потребовать его замены. Обмен должен осуществляться на такой же товар (имеющий те же товарные свойства, что и вещь, в которой были обнаружены дефекты). Однако если возможности произвести замену на товар такой же модели и/или марки не имеется, то подобная процедура все равно может быть реализовано, но с рассмотрением и скорей всего изменением стоимости.

Также существует вариант попросить, чтобы товарная стоимость была уменьшена в соответствии с серьезностью и значимостью недостатка. Помимо того, можно потребовать сотрудников магазина устранить все дефекты либо же компенсировать владельцу денежные средства, потраченные на данный процесс, который он произвел самостоятельно. Если же физическое лицо крайне недовольно покупкой, то у него имеется возможность аннулировать соглашение о купле-продаже и соответственно получить обратно потраченные деньги, но с условием возврата товара продавцу. Также в пятом пункте этой же статьи отмечен очень важный момент, касающийся наличия кассовых либо товарных чеков. Многие покупатели заблуждаются, считая, что если у них нет документов подобного рода, то они не имеют право на предъявление требований по данной статье. В соответствии с законодательством отсутствие чеков не лишает потребителя права на жалобу.

Статья 503 Гражданского кодекса

В федеральном законе под номером 14, расположенном в Гражданском кодексе Российской Федерации, есть статья под номером 503, посвященная правам покупателей при продаже им товаров ненадлежащего качества. Этим законодательным актом урегулированы следующие аспекты:

  1. Права покупателя. Потребитель самостоятельно имеет право решить, что ему делать с некачественным товаром. Он может получить новый товар, полностью удовлетворяющий стандартам качества, потребовать скидку, размер которой устанавливается в соответствии с существенностью дефекта, а также попросить как можно скорее исключить все недостатки либо же сделать это самостоятельно, но за счет продавца;
  2. Что делать, если дефекты нельзя исправить. Поврежденные товарные свойства некоторых объектов даже при большом желании устранить не получится. Это касается продовольственных товаров, а также предметов бытовой химии. В таких ситуациях физические лица могут смело просить продавца либо поменять товар на другой, полностью соответствующий критериям качества, либо произвести пересмотр стоимости на него в меньшую сторону;
  3. Разрыв договора купли-продажи. Если речь идет о полном возмещении денежной суммы, уплаченной за некачественный товар, то покупатель со своей стороны обязан вернуть его продавцу. Что касается суммы возврата, то ее размер должен быть точно таким же, который изначально заплатило физическое лицо. Продавец не имеет право снижать сумму, выдвигая в качестве аргумента то, что товар уже был в использовании, в результате чего произошла потеря определенных его свойств.

Ненадлежащее качество товара – законодательная база

Ознакомившись с данной статьёй, вы всегда будете знать, как действовать при нарушении своих потребительских прав и будете спокойны, встретившись с такими ситуациями. Прежде всего, мы рассмотрим основной нормативный акт, регулирующий данную сферу – закон РФ «О защите прав потребителей» (деле в тексте ЗЗПП).

Дорогой читатель! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону.

Это быстро и бесплатно !

Ненадлежащее качество товара – законодательная база

Все мы, время от времени, посещаем различные магазины, и совершаем там покупки, которые доставляют нам большое удовольствие. И, каждому из нас, приятно в результате получить товар высокого качества, первой свежести и соответствующий всем заявленным характеристикам. Но так получается не всегда, и любой из нас не застрахован от приобретения товара ненадлежащего качества. Чтобы избежать этого нужно знать следующее.

Что такое товар ненадлежащего качества

Товар – это одна или несколько вещей, обладающая количественной (кг, метр, литр) или индивидуальной (шт. уп.) мерой измерения, используемая для реализации либо обмена.

Дорогой читатель! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону.

Это быстро и бесплатно !

Содержание:

Действующее сегодня законодательство, не имеет четкого разъяснения, тезису “товар ненадлежащего качества”.

Анализируя законодательные акты, можно сделать вывод, что под этим понятием нужно подразумевать продукт, обладающий дефектами. Все минусы изделия можно разделить на легкие и значительные.

  • Легкий дефект изделия – не существенное отклонение от основных требований, прописных в договоре, или действующим законодательством, или функциями, которые данная вещь должна выполнять. При реализации такого изделия, продавец должен уведомить потребителя, о его свойствах и о существовании этих изъянов.
  • Значительный дефект – существенный недостаток, ликвидация которого невозможно, или стоит существенных денежных и временных затрат.

Законодательная база

Основным законодательным документам, регулирующим взаимоотношения связывающие продавца и покупателя, их права и обязанности, возникшие разногласия, является закон “О защите прав потребителей”. Понимание своих основных прав, сможет помочь вам грамотно выйти из не легких ситуаций, с которыми нередко приходится сталкиваться.

Когда вам кажется, что происходит ущемление ваших прав, требуется связаться с продавцом, и попросить его разобраться в ситуации, если реакции на это не последует, стоит написать заявление с требованием разобраться в случившемся. Если все перечисленное не помогает, отстаивать свои интересы придется на судебном заседании, а еще проще, прибегнуть к помощи специальных центров поддержки потребителей.

Права потребителя

  1. Имущественный ущерб – это затраты, возникшие в следствии необходимости, устранить последствия, нанесенного вреда. К ним относятся траты на ремонт, покупку лекарств, прохождения лечения, потери трудоспособности и так далее. Для возмещения таких затрат, нужно предоставить квитанции, чеки, экспертные заключения и прочие подтверждения о сумме произведенных трат.
  2. Моральный вред – это эмоции, страдания и переживания, которые пережил покупатель, из-за нарушения своих прав. Компенсация морального ущерба, может быть потребована только в случае, когда убыток нанесен определенными действиями продавца. Определить конкретный размер такого вреда, достаточно сложно, и это право остается за судьями, а потребитель по возможности обязан рассказать, в чем конкретно заключались его переживания, а в идеале, представить доказывающие это документы, например справки из медицинских учреждений.

За несоблюдение ЗЗПП, продавцу грозит ответственность предусмотренная договором или законом РФ.

Срок использования – это отрезок времени, когда может наступить такая ответственность.

Как вернуть товар ненадлежащего качества

Если же, несмотря ни на что, ваши права были нарушены, и вы приобрели изделие ненадлежащего качества, необходимо произвести его возврат продавце, а себе потраченные на его приобретение деньги.

Для этого необходимо сделать следующее:

  1. Необходимо подготовить в письменном виде претензию на возврат товара. Она должна быть написана на имя директора организации – продавца. В ней нужно перечислить все недостатки продукта, и четко обозначить свое намерение вернуть денежные средства, потраченные на покупку. Необходимо конкретно изложить обстоятельства, при которых была совершена покупка, адрес магазина и приложить копию, полученного вами, чека. Претензия должна быть написана в 2-х экземплярах, один из которых нужно передать продавцу. Это можно сделать лично, при этом на вашей копии необходимо поставить отметку о получении с указанием Ф. И.О. получателя, его росписи, даты и времени. Еще можно отправить претензию почтой, но письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
  2. Если сразу возврат денег сделать невозможно, возникли какие-либо разногласия, то продавец обязан назначить экспертизу. которая должна быть проведена в десятидневный срок и за его счет. Во избежание дальнейших проблем, покупателем может присутствовать при ее проведении.
  3. В результате проведенной экспертизы, составляют акт с перечислением причин, которые привели к ухудшению качества товара. Если он изначально имел дефекты, то продавец должен вернуть денежные средства в полном объеме. Если же выясниться, что это случилось уже после его реализации, то покупатель должен будет оплатить затраты на экспертизу. Все разногласия, возникшие в ходе проведения экспертизы, а также ее результаты можно оспорить любой из сторон в судебном порядке.
  4. По установленной в магазине форме на возврат денежных средств, покупатель пишет заявление, а продавец возвращает деньги, потраченные на его приобретение. Это можно сделать двумя способами, возврат наличных средств, или переводом на банковскую карту, в зависимости от того, какой формы была оплата при покупке.

Осуществить возврат товара несоответствующего качества, можно в любое время в течение срока его службы или годности. Но существует список технически сложных изделий, для них срок возврата гораздо короче. Перечень таких товаров приведен в постановлении правительства №575 от 1997 года. Возврат этой категории продуктов осуществляется в срок не более 14 дней, не считая дня покупки.

Претензия

Данный документ предоставляется письменно, в двух экземплярах и должен содержать следующую информацию:

Образец: Руководителю ООО “Магазин”

Иванову Ивану Ивановичу

г. Москва, ул. Мира, д.3

Смирнова Николая Николаевича

г. Москва, ул. Ленина, д.8,кв.5

тел. 8-900-250-40-40

ПРЕТЕНЗИЯ

01 января 2001 года мною в вашем магазине был приобретен товар (подробно указать какой именно, марку, наименование и т. д.), изготовитель которого ОАО “Изготовитель”. Это подтверждается чеком (или указать другой документ, подтверждающий факт покупки). Гарантийный срок товара, заявленный производителем, 1(один) год. В процессе использования данного изделия, в течение 1 месяца, были выявлены следующие дефекты; (подробно перечислить, что именно вас не устраивает).

На основании п.1 ст.18 закона “О защите прав потребителей” в отношении технически сложного товара покупатель, если им во время эксплуатации выявлены недостатки, вправе потребовать:

  • Замены, на идентичный продукт.
  • Замены на товар другой марки, с перерасчетом стоимости.
  • Уменьшить стоимость покупки.
  • Безвозмездного устранения дефектов в кратчайшие сроки, и возмещения понесенных им затрат на исправление данных дефектов, если такое имеет место быть.
  • Возврата денег в полном объеме.

В соответствии с выше перечисленным, на основании ст.18 закона “О защите прав потребителей” требую (выбрать один из перечисленных пунктов).

В случае необходимости проведения технической экспертизы качества изделия, находящегося в моей собственности, прошу сообщить мне о месте и времени ее проведения.

В случае отказа в рассмотрении данной претензии, буду вынужден обратиться в суд, с требованием защиты своих прав, а все понесенные, в следствие этого, расходы и компенсация морального вреда, будет компенсированы мне, за ваш счет.

Буду рад, разрешению вопроса, в досудебном порядке.

Ответ прошу сообщить мне в сроки установленные законодательством.

Приложение (перечислить все приложенные документы, имеющие отношение к ситуации).

Дата, подпись.

Отметка о получении претензии (при вручении лично).

Замена товара

На основании ст. 21 ЗЗПП, при обнаружении покупателем недостатков, приобретенного продукта, он имеет право, в том числе, на замену такого продукта. Обмен может быть произведен на идентичный, или на продукт другого производителя, отвечающий всем заявленным характеристикам, с последующим пересчетом его стоимости.

Срок, в течение которого должен быть выявлен недостаток

Установленный гарантийный срок. По продукции, на которую гарантийные сроки или срок годности не установлены, потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю, исполнителю) соответствующие требования, если недостатки были выявлены в течение двух лет, а по объекту строительства – не позднее десяти лет со дня передачи их потребителю. Потребитель имеет право предъявить производителю (продавцу) требование о бесплатном устранении недостатков товара и по окончании гарантийного срока. Это требование может быть предъявлено на протяжении установленного срока службы, а если такой не установлен – на протяжении 10 лет, если в товаре были выявлены недостатки, допущенные по вине производителя. Срок службы – календарный срок использования продукции по назначению, начиная от введения в оборот или после ремонта, в течение которого производитель (исполнитель) гарантирует ее безопасность и несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине.

*При предъявлении потребителем требования о бесплатном устранении недостатков товара, они должны быть устранены на протяжении 14 дней с даты его предъявления или по согласию сторон в другой срок.

По письменному требованию потребителя на время ремонта ему предоставляется товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели. Для этого продавец, производитель (предприятие, которое удовлетворяет требования потребителя) обязаны создавать (иметь) обменный фонд товаров.

товаров, из которых образуется обменный фонд

Телевизоры Микроволновые печи

Магнитолы Кухонные машины

Магнитофоны Вязальные машины

Радиоприемники Пылесосы

Холодильники Электроутюги

Морозильники Электромиксеры

Стиральные машины Электросоковыжималки

Защита прав потребителя: как по закону происходит возврат товара ненадлежащего качества?

В условиях ежедневных товарно-денежных отношений никто не застрахован от покупки чего-либо некачественного.

Какие законы почитать, кому предъявлять претензии, если все же купили некачественный продукт?

Нормативная база для возврата или замены некачественного товара

Торговля товарами и ее возможное следствие – возврат регулируются гражданским законодательством.

Во исполнение ГК РФ и в целях дополнительной защиты интересов покупателей издан специализированный закон – закон «О защите прав потребителей» («О ЗПП») .

Также существует правоприменительная практика и разъяснения по некоторым ключевым вопросам.

Что такое «ненадлежащее качество»?

В законодательстве товар ненадлежащего качества определен как товар с недостатками (ст. 505 ГК РФ. ст. 21 закона «О ЗПП» ).

Можно говорить о том, что вам продали некачественный продукт, если в нем есть существенные или обычные дефекты.

К серьезным дефектам относятся:

  1. те, которые нельзя устранить.
  2. Те, которые очень долго и дорого, а потому нецелесообразно ликвидировать.
  3. Те, которые могут быть устранены только временно, а потом снова возникают.

Остальные дефекты являются обычными, их можно устранить. К ним относится:

  • несоблюдение предписаний закона или положений договора при изготовлении и продаже изделий;
  • товар не отвечает обычным требованиям к таким товарам;
  • продукт был продан по каталогу или образцу и абсолютно не похож на свой прототип;
  • изделие нельзя использовать по прямому предназначению, либо в целях, для которых оно было нужно покупателю.

По каким показателям можно определить качество вещи?

Показатели качественности товара коррелируют с обычными недостатками.

То есть качественным является такое изделие, которое:

  • соответствует предписаниям закона или договора, если он имеется;
  • соответствует описанию;
  • удовлетворяет обычным требованиям к такому товару;
  • может использоваться для традиционных целей либо для специфических целей покупателя.

Определить качественность можно различными способами в зависимости от характеристик продукта:

  1. с помощью органов чувств – осмотреть, потрогать, попробовать на вкус и запах, определить консистенцию. Этот способ поможет выявить поверхностные дефекты изделия, но при этом уже его будет достаточно, чтобы обезопасить себя, например, от покупки несвежих продуктов питания.

Способ носит отчасти субъективный характер – не понравился внешний вид и покупатель отказывается от товара, хотя по всем параметрам товар качественный.

  • Лабораторный – проверка товара требует специальных приборов и, возможно, изолированного помещения. К таким приборам можно отнести, например, нитратомер (прибор для определения количества нитратов в овощах).
  • Экспертный – помимо специальных приборов для проверки продукта требуются также узкоспециализированные знания. Специалистами могут выступать технологи, товароведы и др.
  • Социологический – сбор и анализ мнения покупателей о качестве того или иного продукта. Масштабные социологические исследования качества проводятся на конференциях, дегустациях, выставках – продажах. Минимально социологический метод может применить каждый покупатель, стоя в очереди за изделием или у товарного прилавка.
  • Во избежание дополнительных сложностей лучше проверять выбранный продукт доступными способами до покупки.

    В какой срок можно предъявлять претензии о ненадлежащем качестве?

    На этот вопрос нам отвечает ст. 19 закона «О ЗПП» .

    Данная статья называет три различных срока для предъявления претензий.

    • Гарантийный срок.
    • Срок годности.
    • Разумный срок.

    Проданный продукт должен быть качественным, то есть отвечать требованиям, которые были указаны выше.

    Причем качественность должна быть соблюдена не только в момент продажи и передачи товара покупателю, но и в течение периода времени, когда продукты подобного рода принято использовать (разумный срок).

    Договором продажи может быть предусмотрен период, на который продавец предоставляет гарантию качества – гарантийный срок (ст. 470 ГК РФ).

    Статья 470 ГК РФ. Гарантия качества товара

    1. Товар, который продавец обязан передать покупателю, должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 настоящего Кодекса. в момент передачи покупателю, если иной момент определения соответствия товара этим требованиям не предусмотрен договором купли-продажи, и в пределах разумного срока должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются.
    2. В случае, когда договором купли-продажи предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара, продавец обязан передать покупателю товар, который должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 настоящего Кодекса. в течение определенного времени, установленного договором (гарантийного срока).
    3. Гарантия качества товара распространяется и на все составляющие его части (комплектующие изделия), если иное не предусмотрено договором купли-продажи.

    Срок годности – период времени, по истечении которого товар считается непригодным для использования по прямому назначению (ст. 472 ГК РФ). При этом не обязательно, что изделие выйдет из строя по окончании срока годности, но риски порчи и появления дефектов ложатся на плечи покупателя.

    Статья 472 ГК РФ. Срок годности товара

    1. Законом или в установленном им порядке может быть предусмотрена обязанность определять срок, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению (срок годности).
    2. Товар, на который установлен срок годности, продавец обязан передать покупателю с таким расчетом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности, если иное не предусмотрено договором.

    Если у купленного продукта отсутствуют и срок годности, и гарантийный срок, то потребитель имеет возможность сообщить о претензиях к качеству товара в разумный срок, но не более двух лет.

    Гарантийный срок и разумный срок отсчитываются от дня передачи изделия, срок годности – с момента изготовления.

    Как вернуть вещь и получить назад деньги от продавца?

    Право на возврат товара ненадлежащего качества в магазин с получением назад уплаченных денег предусмотрено ст. 18 закона «О защите прав потребителя». Для этого необходимо в течение указанных выше сроков обратиться к продавцу. Продавец может сразу согласиться забрать изделие и вернуть деньги либо отказаться.

    В случае отказа следует написать заявление на возврат и приложить к нему доказательства (если таковые имеются) того, что продукт с дефектами и дефекты эти возникли не по вине покупателя.

    Затем последует экспертиза, по результатам которой будет вынесено решение о сроках и причинах возникновения недостатков.

    После этого продавец либо вернет денежные средства, либо снова откажет. При отказе, если вы уверены в своей позиции, можно подавать в суд и продолжать отстаивать свои права.

    СПРАВКА: помимо возврата стоимости продукта покупатель может также требовать возмещения убытков, которые были ему причинены покупкой некачественного изделия.

    Как сделать обмен товара по закону о защите прав потребителя?

    Об этом нам говорит ст. 21 закона «О ЗПП». Достаточно обратиться к продавцу и сообщить о своем желании обменять продукт на аналогичный. Продавец должен произвести замену в течение 7 дней после обращения.

    Если же продавец будет производить экспертизу качества, то срок выдачи аналогичного изделия увеличивается до 20 дней. В случае отсутствия у продавца аналогичного изделия на момент обращения покупателя, товар нужно заменить не позднее чем через месяц.

    Когда для предоставления нового аналогичного продукта требуется более 7 дней, продавец должен бесплатно выдать покупателю сходный заменяющий товар.

    Требования о замене можно предъявлять не только продавцу, но и производителю, импортеру, уполномоченным лицам.

    Знание своих прав в случае покупки товара ненадлежащего качества позволит минимизировать негативные последствия. Но все же более благоприятным является тщательный выбор продуктов и их продавцов.

    Полезное видео

    Как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему – позвоните прямо сейчас:

    Как вернуть товар ненадлежащего качества?

    Возврат товара ненадлежащего качества – это право каждого гражданина, закреплённое Гражданским кодексом РФ и законом «О защите прав потребителей».

    Содержание

    Законодательная база

    Права и обязанности покупателя регламентируются ФЗ-№ 212 «О защите прав потребителя».

    Согласно ст. 4 данного закона и ст. 469 ГК РФ, товар признаётся ненадлежащим в следующих случаях:

    • Предмет покупки не соответствует заявленным изготовителем параметрам.
    • В течение установленного срока невозможно использовать изделие по его прямому назначению.
    • У товара обнаружены дефекты, которые не были заметны при покупке.

    Если недостатки товара стали результатом нарушения покупателем условий эксплуатации или в виду форс-мажорных обстоятельств, то вернуть его продавцу в этом случае не удастся.

    Что делать, если купленный товар оказался некачественным?

    При обнаружении дефектов в купленном предмете потребитель вправе воспользоваться одним из 3 вариантов решения проблемы, которые чётко указаны в ст. 18 ФЗ-№ 212 РФ:

    • Замена некачественного товара на идентичное изделие надлежащего качества.
    • Возврат денег за дефектный товар.
    • Снижение стоимости.
    • Отправка изделия в сервисный центр для проведения гарантийного ремонта.
    • Замена на другой товар с соответствующим перерасчётом.

    Согласно упомянутому закону, покупатель вправе отдать предпочтение любому из вышеприведённых вариантов. При этом убытки по транспортировке товара продавец обязан взять на себя.

    При покупке товара непременно обращайте внимание на условия и сроки гарантийного обслуживания. У разных производителей и продавцов они будут неодинаковыми.

    Товары маленького размера (к примеру, телефон) необходимо возвращать в упаковке; крупногабаритные товары (например, холодильник) продавец обязан принять к возврату и без упаковочной коробки.

    Возврат товара ненадлежащего качества

    Для того чтобы вернуть бракованный товар в магазин, рекомендуется составить претензию на имя управляющего магазином или производителя, ссылаясь на законодательство и точно указав дефекты изделия.

    Сроки возврата

    Если товар надлежащего качества можно, согласно закону, вернуть в течение 14 дней с момента покупки, то сроки возврата некачественного товара определяются гарантийным периодом.

    Если же производитель не установил гарантийный срок, то изделие плохого качества можно вернуть в течение 10 лет с момента его приобретения.

    Как составить претензию на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества?

    В данной претензии потребителю необходимо изъявить желание вернуть товар и получить взамен уплаченные за него деньги. Желательно к претензии прикрепить копию товарного чека, однако отсутствие такового не считается основанием для отказа в возврате средств.

    Образец заявления на возврат, как правило, имеется у администратора магазина. В нём присутствует следующие поля:

    • данные о продавце;
    • сведения о покупателе;
    • данные о возвращаемом товаре;
    • основание для возврата;
    • требование о возврате потраченных денег или обмене товара.

    Претензия составляется в 2 экземплярах. Первый — для продавца, второй – для потребителя. При этом на бланке у последнего обязательно должно быть отмечено, что продавец принял заявление.

    При возврате товара продавцу желательно оформить акт передачи.

    Продавец может оспорить претензию путём проведения экспертной оценки за свой счёт в течение 10 дней с момента её принятия. Покупателю лучше присутствовать при проведении экспертизы, тем более, что это допускается законом.

    Если в ходе экспертного исследования выяснится, что товар был продан с дефектами, то продавец вернёт деньги потребителю. При отрицательном исходе проверки расходы на проведение экспертизы в полном объёме ложатся на покупателя (правда, это можно оспорить в суде).

    Претензия покупателя за ненадлежащий товар составляется письменно. При этом уплачивать госпошлину он не обязан.

    Если продавец отказывается принимать заявление, отправьте его по почте. В случае передачи спорного вопроса на рассмотрение в суд, у покупателя будет доказательство соблюдения досудебного порядка разрешения конфликта в виде почтовой квитанции об отправке претензии.

    Лучше всего отправить письмо с уведомлением о вручении. Если письмо откажутся принять, работник почты зафиксирует отказ.

    Помимо судебной инстанции, потребитель может обратиться в другие структуры, например, в Роспотребнадзор или местный отдел по защите прав потребителей.

    После получения претензии продавец вправе провести экспертизу. В случае возврата товара максимальный срок экспертизы не может составить более 10 дней.

    Если покупатель требует обмена товара, то срок увеличивается до 20 дней. Когда покупатель требует ремонта, максимальный срок экспертизы не превышает 45 дней.

    Покупатель может отказаться от проведения экспертизы, но в этом случае продавец точно выиграет суд.

    Часто продавцы отправляют изделия на экспертизу в принадлежащий им сервисный центр. В этом случае потребителю рекомендуется лично присутствовать на проведении процедуры.

    Если продавец отказывает ему в этом, то на акте с результатами покупателю стоит сделать отметку о несогласии с заключением эксперта.

    Бывает, что продавец просто не показывает покупателю самого акта и не требует от него подписи. В этом случае потребитель вправе провести независимую экспертизу.

    Как проводится независимая экспертиза товара ненадлежащего качества?

    Если покупатель проводит независимую экспертизу своими силами, ему не нужно на это согласие второй стороны. Тем не менее, продавца нужно уведомить о дате её проведения, чтобы его представитель смог присутствовать при осмотре товара.

    Где проводят независимую экспертизу?

    Экспертизу вправе проводить только специалисты, обладающие соответствующим разрешением. При этом экспертная организация может быть как государственной, так и приватной.

    К государственным организациям относится «Бюро товарных экспертиз». Все остальные компании – частные.

    Любая экспертиза проводится в 3 этапа:

    1. Внутренний осмотр товара: изучается внутреннее устройство изделия. Проверяется наличие следов взаимодействия с жидкостями, механических повреждений.
    2. Внешний осмотр: изучается наличие царапин или сколов.
    3. Проверка работы устройства по инструкции.

    Дале составляется акт осмотра, который выдаётся покупателю.

    Сколько стоит независимая экспертиза товара ненадлежащего качества?

    Расценки по экспертизе определяются специалистами. Принято считать, что стоимость экспертизы равна 10% от цены товара. Но это не всегда так.

    В целом среднерыночная стоимость услуг эксперта варьирует от 5 до 30 тысяч рублей. Всё зависит от вида и сложности изделия, а также от количества поставленных вопросов.

    Оплатив независимую экспертизу, не выбрасывайте квитанцию. Чек будет основанием в суде для возмещения продавцом экспертных трат.

    Возврат технически сложного товара ненадлежащего качества

    Перечень технически сложных товаров утверждён Постановлением Правительства РФ № 924. К таковым относятся:

    • летательные аппараты с электродвигателем;
    • легковые автомобили, мотоциклы, мотороллеры;
    • тракторы, мотоблоки, сельскохозяйственные машины;
    • снегоходы;
    • суда, катера, яхты и лодки;
    • оборудование беспроводной связи и навигации для бытового использования с сенсорным экраном;
    • компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
    • принтеры, мониторы с цифровым управлением;
    • игровые приставки с цифровым управлением, комплекты спутникового телевидения;
    • проекторы и телевизоры с цифровым управлением;
    • цифровые фото – и видеокамеры, кинооборудование;
    • холодильные и морозильные камеры, стиральные и посудомоечные машины, плиты, духовые шкафы, кондиционеры, водонагреватели с электрическим двигателем.

    При покупке товаров, перечисленных выше, у потребителя имеется право (в случае обнаружения дефектов) в течение 15 дней потребовать у продавца:

    • замены на изделие аналогичной или другой марки с соответствующим перерасчётом;
    • уменьшения покупной цены соразмерно стоимости дефекта;
    • незамедлительного бесплатного устранения изъянов товара;
    • возмещения расходов на устранение минусов потребителем или третьим лицом;
    • компенсацию убытков, причинённых ему в результате продажи дефектного товара.

    Кроме того, потребитель вправе расторгнуть договор купли-продажи и потребовать деньги за товар. При этом он вправе затребовать полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи некачественного товара.

    Доставка крупногабаритного товара для ремонта, замены или возврата осуществляются за счёт продавца, производителя или индивидуального предпринимателя.

    Условия возврата или замены:

    • Обнаружен существенный дефект товара (к примеру, двухразовая поломка одной и той же детали).
    • Нарушен срок устранения недостатков изделия (не более 45 дней).
    • Неоднократные поломки в течение гарантийного срока, в совокупности составляющие более 30 дней.

    Если обнаружено хотя бы одно из данных условий, потребитель вправе вернуть или заменить товар, выразив своё требование в письменном виде.

    Закон, защищающий права потребителей, обязывает продавца предоставить покупателю в трёхдневный срок на период ремонта аналогичный товар, обладающей теми же потребительскими свойствами.

    В эту категорию товаров не входят:

    • транспортные средства;
    • мебель;
    • бытовые и медицинские электроприборы;
    • оружие.

    Потребовать возврата некачественного товара вправе не только первичный покупатель, но также перекупщик и лицо, купившее у посредника данный товар.

    Обмен товара ненадлежащего качества

    По закону, покупатель вправе потребовать обмена товара несоответствующего качества. Схема действий в данном случае будет такой же, что и при требовании возврата.

    Сначала обратитесь к продавцу, который отпустил товар. Если устное обращение не привело к удовлетворению требований, то подавайте письменную претензию на имя руководителя.

    Дальнейший ход зависит от того, удовлетворит ли администрация магазина ваше законное требование. Если да, то конфликт будет исчерпан, а если нет, то придётся решать вопрос через суд.

    У покупателя есть право обменять некачественный товар на аналогичный или любой другой из тех, что продаются в магазине. Разница в цене товаров должна быть компенсирована.

    Как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества?

    Возврат денег за дефектный товар осуществляется после предъявления покупателем паспорта и заполнения бланка на получение средств. Деньги за товар могут быть выданы потребителю наличными, почтовым переводом или на карту.

    Если продавец отказывается возместить стоимость товара, то ваше право – обратиться в суд. В процессе судебного разбирательства требуйте не только возврата денег за товар, но и выплаты пени.

    Если заключённым договором купли-продажи размер пени не установлен, то следует ориентироваться на расчёт по ставке рефинансирования ЦБ РФ.

    Исковое заявление подаётся по юридическому адресу магазина, по адресу постоянного места жительства индивидуального предпринимателя (если договором не предусмотрено иное) либо по месту жительства/пребывания истца (ст. 17 ФЗ-№ 212).

    Право потребителя восстанавливается на основании решения суда. При этом покупатель вправе выбрать способ восстановления права: взыскать деньги, обменять и пр.

    Как видите, законодательство защищает права тех потребителей, которые приобрели некачественный товар. Главное – не бояться защищать свои права и действовать строго в соответствии с правовыми нормами.

    Советы адвокатов

    Какими правами обладает потребитель?

    В повседневной жизни каждый из нас приобретает, заказывает, использует или намеревается приобрести или заказать какую – либо продукцию для личных нужд, то есть, выступает в роли потребителя.

    Нередки случаи, когда мы покупаем бракованный, сфальсифицированный или товар со скрытыми недостатками, которые можно обнаружить лишь в процессе эксплуатации, либо вещь, которая нас впоследствии не устраивает по каким-либо критериям (цвет, размер, фасон). Иногда оформляем потребительский кредит в Банке на выгодных условиях, а позже оказывается, что договор заключен на кабальных условиях и предусматривает множество «подводных камней» не в нашу пользу, покупаем путевку через турагентство и оплачиваем выбранный спектр услуг, а в итоге получаем испорченный отдых. Случается, что заказываем товар через интернет – магазины, а приобретаем не то, что хотели.

    Не все потребители «юридически подкованы» и могут отстоять свои права. Зачастую, махнув рукой, они соглашаются с тем, что желание и ожидаемый результат не совпадают и принимают это, как должное. Но все может быть по другому, если знать права потребителя и уметь ими вовремя и правильно воспользоваться.

    Вы можете удивиться, но все указанные правоотношения и еще множество других, в которых мы являемся потребителями услуг и товаров, регулируются Законом Украины «О защите прав потребителей» (далее – Закон).

    Действия

    Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

    1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны заменить такой товар в семидневный срок со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

    При отсутствии у продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, должны заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования. По требованию потребителя продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны безвозмездно предоставить потребителю с доставкой во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых устанавливается в соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона.

    Для районов Крайнего Севера и других районов сезонного завоза товаров требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по заявлению потребителя в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, при отсутствии у продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

    2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

    При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

    Как покупатели воюют с интернет-магазинами

    Евгения Подгайная 19 ноября 2014 15:30

    Доходы интернет-магазинов продолжают падать. не только по экономическим причинам. Часто “акулы е-коммерс” сами “комбинируют” со своими клиентами, поэтому войны между покупателями и онлайн-продавцами во время замены товара или возврата денег не утихают.

    Мы проанализировали сотни жалоб покупателей, размещаемых в соцсетях, на сайтах отзывов об интернет магазинах. Стоит отметить, что не всегда проблемы возникают по вине магазина. Порой конфликты разгораются из-за «деятельности» службы доставки, производителя и самого покупателя. Однако материальные убытки, как правило, в итоге несут только покупатель и продавец. Последний к тожу “теряет” репутацию. По данным исследования Prom. ua, более 70% пользователей обращают внимание на отзывы при совершении заказа. Около 72% респондентов заявили о том, что доверяют отзывам в интернете как личным рекомендациям (хотя чаще всего позитивные отзывы написаны платными копирайтерами).

    На первый взгляд, законодательство Украины защищает права покупателей. В нашей стране «работает» семь нормативно-правовых документов в этой сфере. Основной – ЗУ «О защите прав потребителей» (далее – Закон). Но серьезная нормативная база «не мешает» возникновению целого ряда поводов для «междуусобиц». Изучив жалобы покупателей, мы выделили семь ключевых проблем. И попросили юристов прокомментировать их. Также обратились в интернет-магазины с просьбой рассказать, по каким причинам возникают конфликты и как реально их сглаживают. Представитель одного из крупных онлайн-маркетов согласился поделиться информацией на условиях анонимности.

    Пример жалобы:

    Дмитрий Гадомский, адвокат, партнер практики IT и медиа права АО «Юскутум»:

    – Закон устанавливает обязательство продавца (производителя) во время гарантийного строка безвозмездно устранить недостатки товара в течение четырнадцати дней. Зачастую продавец (производитель) воспринимает этот срок как минимальный – вряд ли найдется магазин, который устранит недостатки товара намного быстрее. При этом стороны могут договориться о другом сроке. На практике он указывается в документе, который подтверждает факт передачи товара потребителем продавцу и принятия товара продавцом (например, акт передачи-принятия товара, квитанция о приеме товара в ремонт и т. д.). Если потребитель подписал такой документ, значит он согласен на срок ремонта, указанный в акте.

    Если же срок ремонта, прописанный в документах, очень долгий, и потребитель не соглашается с ним, он может просить продавца уменьшить срок до четырнадцати дней. Но тут уже продавец может не согласиться, например, сославшись на недостаточность технических средств для качественного ремонта в такой срок. В этом случае потребитель имеет право требовать на выбор: пропорционального уменьшения цены на товар (возврат части денег); возмещения расходов на устранение недостатков товара (то есть, отремонтировать товар в другом месте и попросить возмещения у продавца); расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы или замены товара на такой же товар или на аналогичный, из числа имеющихся у продавца (производителя). Такие же варианты потребитель имеет также в том случае, если в установленный в документах срок товар не был отремонтирован.

    Интересно, что на время ремонта потребитель имеет право в письменном виде потребовать от продавца товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели (с доставкой). Для этого продавец обязан создавать (иметь) обменный фонд товаров. Перечень таких товаров определяется Кабинетом Министров Украины в постановлении от 19 марта 1994 года № 172 и, среди прочих, содержит телевизоры, холодильники, пылесосы, телефоны, персональные компьютеры и т. д. За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара аналогичной марки и за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (четырнадцать дней или более, если установлено сторонами) потребителю выплачивается неустойка в размере одного процента от стоимости товара. Потребитель также вправе требовать неустойку даже, если у продавца нет обменного фонда товаров.

    Представитель интернет-магазина: Магазину не выгодны замена товара или возврат денег, особенно учитывая наш скачущий курс. Поэтому в большинстве случаев покупателю возвращают отремонтированный товар. Основанием для замены является выписанный авторизированным сервисным центром акт на возврат денег или обмен товара. Естественно, такой акт получить не просто: производитель не заинтересован возвращать деньги. Теоретически, любое устройство можно починить. Вопрос, за какое время. Поэтому нередко ремонт затягивается. Например, у одного из крупнейших производителей электроники мелким шрифтом в гарантийных талонах прописан срок ремонта до 80 дней.

    Покупая товар, потребитель обязан поставить подпись в гарантийном талоне. Эта подпись и является «согласием» покупателя на установленный производителем срок ремонта. Если подписи нет, тогда у клиента большее поле для обсуждения сроков ремонта с сервисным центром. Но это не залог значительного сокращения срока. В таком случае вопрос будет решаться индивидуально.

    Чтобы ускорить срок ремонта, я бы советовал напрямую обращаться в сервисный центр по ремонту. В таком случае проблема может решиться за несколько дней. При обращении в интернет-магазин покупатель теряет 14 дней на экспертизу, доставку в сервис и из него. Если же не прошло 14 дней с момента покупки – то лучше вернуть товар в интернет-магазин.

    По закону, на время ремонта покупателю должны предоставить аналогичный товар из обменного фонда. Но фонды сегодня есть далеко не у всех производителей и интернет-магазинов. Только у крупнейших. И далеко не на все группы товаров. В итоге чаще всего «крайним» остается интернет-магазин, на который начинают сыпаться негативные отзывы покупателей за длительный ремонт.

    Проблема II . Товар существенно вырос в цене. Продавец предлагает обменять товар на аналогичный с доплатой или вернуть покупателю деньги «по чеку» без учета возросшей стоимости.

    Пример жалобы:

    Дмитрий Гадомский: Согласно пункту 7 статьи 8 Закона, если потребитель хочет поменять товар с недостатками та такой же товар аналогичной марки хорошего качества, то перерасчет стоимости не производится. Если обмен происходит на аналогичный товар другой марки, перерасчет стоимости товара с недостатками в случае повышения цены на него производится исходя из его стоимости на время обмена, а в случае снижения цены – исходя из стоимости на время покупки. То есть, в таком случае продавец может потребовать доплаты за другой товар.

    При расторжении договора и возврате денег расчеты с потребителем в случае повышения цены на товар осуществляются исходя из его стоимости на время предъявления соответствующего требования, а в случае снижения цены – исходя из стоимости товара на время покупки. Деньги возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности вернуть деньги в день расторжения договора – в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение семи дней. На практике деньги потребителю возвращают в один день с возвратом товара, если расчет был произведен наличными. В случае, если оплата происходила безналичными, деньги возвращают в течение приблизительно трех дней, и это соответствует нормам Закона. Важно понимать, что потребитель обязан вернуть товар продавцу для того, чтобы инициировать процесс возврата ему денег за товар.

    При отказе в замене товара недобросовестные продавцы иногда используют аргумент о том, что «оплата производилась картой и онлайн». С юридической точки зрения такой аргумент не имеет никакой силы. ведь способ расчетов не влияет на совершение сделки.

    Представитель интернет-магазина: Из-за девальвации чаще всего клиент не хочет возврата суммы, потраченной на момент покупки. А требует заменить товар на аналогичный или пересчитать по текущим ценам. По законодательству, магазин должен вернуть деньги по рыночной цене товара. Однако непонятно, как узнать эту мифическую рыночною цену, нет четких нормативов ее просчета. Как правило, в таких ситуациях начинаются «качели» – торги покупателя с продавцом. Зачастую покупатели привязываются к курсу доллара не сегодня. Нам приходится идти на встречу. И нести убытки.

    Нет, эти убытки не компенсирует производитель/поставщик. Допустим, год назад поставщик продал нам товар за тысячу гривен, мы его – за полторы. Сейчас товар стоит 3 тысячи, которые мы возвращаем клиенту. Но поставщик нам вернет только тысячу. Теоретически, подобные нюансы могут быть прописаны в договорах. Но, конечно же, производителю невыгодно подписывать кабальные для себя условия. В данной ситуации закон не защищает интересы продавца. В итоге небольшие магазины не могут позволить себе списывать пересчет на убытки. Для них это может стать неподъемным грузом. Поэтому они чаще всего отказывают в возврате денег.

    Проблема III . Интернет-магазин не компенсирует затраты покупателя за возврат товара службой доставки.

    Пример жалобы:

    Дмитрий Гадомский: Согласно нормам Закона, доставка крупногабаритных товаров и товаров весом свыше пяти килограммов продавцу и их возврат потребителю осуществляются за счет продавца. Исходя из этого, потребитель вправе оставить у перевозчика (в службе доставки) товар ненадлежащего качества и не брать расходы по возврату товара на себя. Если же потребитель вернул товар за свой счет, продавец должен возместить понесенные потребителем расходы в течение тридцати дней с момента получения уведомления потребителя о недействительности договора.

    Кроме того, в соответствии с «Правилами продажи товаров на заказ и вне торговых или офисных помещений», в случае расторжения договора обязанность потребителя хранить у себя товар прекращается по окончании шестидесяти дней после его получения. Если продавец не принимает мер для его возврата в течение указанного периода, такой товар переходит в собственность потребителя без возникновения обязательства по оплате его стоимости.

    Представитель интернет-магазина: Если покупатель обнаруживает дефект сразу в службе доставки и не принимает товар (не подписывает расходную накладную) – составляется акт и клиент не платит за пересылку обратно.

    В остальных случаях почти все магазины возвращают товар за счет покупателя. В гарантийных обязательствах прописано, что продавец не обязан на себя брать стоимость транспортировки. Поэтому все транспортные расходы на возврат товара возлагаются на покупателя.

    Мы идем навстречу клиенту, если понимаем, что это действительно дефект производителя. В таких случаях предлагаем клиенту скидку на следующую покупку или бесплатную ее доставку. Но компенсировать затраты по возврату не можем. Так как непонятно, как передать клиенту деньги за перевозку, как их провести по бухгалтерии – механизм возврата денег не прописан в законодательстве.

    Проблема IV . Сервис не возвращает покупателю гарантийный талон после ремонта или не ставит печать в гарантийном талоне о произведенном ремонте.

    Дмитрий Гадомский: Истечением срока гарантийного ремонта считается дата получения потребителем товара из сервиса, о чем делается отметка в гарантийный талон. В него вносится отметка о продлении гарантийного срока эксплуатации, которая скрепляется печатью исполнителя. Такое обязательство установлено Постановлением Кабинета Министров Украины от 11 апреля 2002 года № 506, которым регламентируется порядок гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров.

    Исходя из этого, потребитель вправе требовать от продавца проставления печати на гарантийном талоне. В ином случае могут возникнуть проблемы с исчислением гарантийного срока. Так как гарантийный срок эксплуатации нового комплектующего изделия и его составных частей исчисляется со дня выдачи потребителю товара после ремонта. При выполнении гарантийного ремонта гарантийный срок увеличивается на время пребывания продукции в ремонте. Указанное время исчисляется со дня, когда потребитель обратился с требованием об устранении недостатков.

    Представитель интернет-магазина: Порой такие случаи действительно бывают. Причины две: «склероз» сотрудников сервиса или их нежелание продлевать гарантийный срок. Клиент может отказаться принять товар из ремонта без печати.

    Проблема V . Товар испорчен сторонним перевозчиком, службой доставки. Продавец отказывается возмещать стоимость, менять товар.

    Дмитрий Гадомский: В таких ситуациях все зависит от положений договора, во-первых, между продавцом и потребителем и, во-вторых, между продавцом и перевозчиком. В общих чертах нужно понимать, что ответственность за качество товара в любом случае лежит на продавце. Если с товаром что-то случилось при перевозке, производитель вправе требовать возмещения убытков с транспортной компании, которая и отвечает за сохранность груза при доставке. А надлежащим субъектом для обращения потребителя является продавец, ведь договорные отношения возникают между ним и потребителем, а перевозчик выступает лишь как третье лицо, предоставляющее услуги продавцу.

    Представитель интернет-магазина: Подобные проблемы нередки. К сожалению, часто они решаются не в пользу клиента. Перевозчик может испортить товар. В договорах прописываются пункты об ответственности за порчу товара. Но на практике очень сложно доказать, что товар испорчен именно перевозчиком. В отделение приезжает сотни посылок. Нужно открыть каждую, задокументировать состояние груза.

    Товар может быть поврежден и клиентами. Они всегда говорят, что отсылали неиспорченный товар. Разобраться, кто на самом деле напортачил, почти невозможно. Поэтому чаще мы делаем вид, что верим покупателю. Не пропускаем только откровенный бой. Товар с царапинами мы еще можем продать по уценке. Бой – нет. У нас хорошие отношения с перевозчиками. Работаем на доверии и на объеме. Они иногда компенсируют порчу товара, мы в свою очередь возвращаем клиенту деньги.

    Для страховки некоторые магазины открывают свои центры приема. В них специально обученные люди составляют акт приема-передачи, фотографируют товар, описывают, дают расписку, что перевозчик принял груз в товарном виде и т. п. Но такие сервисные точки пока есть далеко во всех городах и не у большинства интернет-магазинов.

    Проблема VI . Вместо заказанного присылают другой товар. Вместо обмена товара на заказанный или возврата денег – отправляют товар на экспертизу.

    Этот «анекдотический» пример – не единичный случай. Мы нашли несколько похожих жалоб. Причем развитие событий может оказаться еще более курьезным. Экспертиза, наверняка, установит, что товар надлежащего качества. И его опять могут вернуть покупателю. Пока пройдет экспертиза – истечет установленный законом срок в 14 дней о возврате качественного товара.

    Дмитрий Гадомский: В данной ситуации потребитель стал жертвой некомпетентного поведения магазина. Действительно, в таких случаях сервисный центр и экспертиза – ни при чем, ведь продавец допустил ошибку и должен бы прислать нужный товар, именно тот, который заказал и оплатил потребитель.

    Чтобы защитить себя, потребители могут обращаться в региональные управления по делам защиты прав потребителей , аналогичный департамент и комитет в Киеве, различные общества по защите прав потребителей или, наконец, в суд. При обращении в суд потребители освобождены от уплаты судового сбора и могут требовать в случае установления нарушения их прав возмещение морального ущерба, если дефектом товара был нанесен ущерб имуществу, здоровью или жизни потребителя.

    Представитель интернет-магазина: Вероятно, магазин таким образом затягивает время, чтобы найти нужный товар.

    Проблема VII . Продавец «забывает» вложить гарантийный талон при пересылке товара.

    Пример жалобы:

    Дмитрий Гадомский: Отсутствие гарантийного талона – наименьшая из проблем при покупке товара через интернет. Зачастую у магазинов существует порядок восстановления гарантийного талона или других связанных с покупкой документов, даже квитанции или чека. Поэтому в таких случаях лучше сразу обратиться в магазин и попросить о предоставлении (восстановлении) нужных документов, ведь при их наличии каждый потребитель будет чувствовать себя безопаснее.

    В общем, Закон не запрещает потребителю требовать бесплатного ремонта товара ненадлежащего качества в гарантийный срок даже, если товар был приобретен без гарантийного талона, а потребитель может доказать факт покупки. При этом следует помнить, что вместе с товаром продавец обязан предоставить комплект эксплуатационных документов, в том числе гарантийный талон и отрывные талоны на гарантийное обслуживание. Более того, по требованию потребителя продавец обязан предоставить ему документы, удостоверяющие качество, безопасность, цену товаров.

    Представитель интернет-магазина: Посылки пакуют живые люди, которые могут допускать различные ошибки. Действительно, порой забывают вложить и гарантийный талон. Магазин, как правило, обещает выслать его позже. Не все клиенты верят этим обещаниям. И не должны. Они вправе отказаться принять товар. Если документ не удается найти, мы можем принять товар без гарантийного талона. Ведем серийный учет, можем определить, когда был продан товар. Далее мы обращаемся в сервис, просим без гарантии принять в ремонт. Производители зачастую знают, когда был продан товар или когда он приехал в Украину. Сопоставив эти даты, берут в ремонт. Отказываем, когда клиент предоставляет недостоверную информацию. Например, утверждает, что купил товар месяц назад, при проверке оказывается, что покупка совершена гораздо раньше.

    В крайних случаях, если не удается договориться с интернет-магазином, покупатели обращаются в региональные управления по делам защиты прав потребителей. По данным Государственной инспекции Украины по вопросам защиты прав потребителей, за 9 месяцев 2014 года ими рассмотрено 1363 подобные жалобы, что на 2,8% больше, чем за аналогичный период прошлого года.

    Мы поинтересовались у опрошенных экспертов, какие изменения нужно внести в действующее законодательство по защите прав потребителей для уменьшения количества спорных вопросов при возврате товара.

    Дмитрий Гадомский: Рассматривая споры между потребителем и продавцом, следует помнить, что законодательство Украины выходит из принципа неравности сторон в таких правоотношениях: потребитель имеет больше прав, а продавец – обязательств. Такой подход следует даже из названия самого закона – «О защите прав потребителей». Этим реализуется немного обидная по названию концепция «fool protection» («защита дурака»), основанная на том, что среднестатистический потребитель не имеет специальных знаний и навыков для правильного выбора и использования товара. Поэтому продавец обязан доступным образом предоставлять полную информацию о товаре, возможность вернуть неиспользовавшийся товар, сдать товар в ремонт или обменять бракованный товар и т. д.

    То есть существующее законодательство и так выходит из принципов большей защиты потребителя по сравнению с продавцом. Поэтому речь нужно вести не об изменениях, а о механизмах исполнения прописанных норм в правоотношениях потребитель-продавец.

    Более того, 3 июня 2014 года Верховным Советом был принят за основу в первом чтении проект Закона Украины об электронной коммерции. Основной задачей законопроекта является установление четких правовых требований и механизмов дистанционного заключения и исполнения сделок с применением электронных информационно-коммуникационных средств и технологий, что позволит гарантировать законность, прозрачность и достоверность таких операций и, в свою очередь, ускорит интеграционные процессы в мировое информационное пространство.

    Принятием этого закона решаться спорные вопросы о законности электронных (дистанционных) договоров, документообороте при заключении сделок с интернет-магазинами и другие основные проблемы торговли в интернете .

    Представитель интернет-магазина: Договорные отношения должны быть сбалансированы. В цепочке покупатель-продавец-производитель меньше всего прав и больше всего обязанностей у среднего звена. Считаю, дисбаланс необходимо выравнивать. При этом не нужно изобретать велосипед. Я бы рекомендовал воспользоваться успешным опытом развитых стран, и многие спорные вопросы будут закрыты сами собой. Вплоть до того упрощенной схемы, позволившей бы провести возврат по бухгалтерии. В Украине пока сделать это очень сложно. В нашей стране сервис – зачастую самая убыточная штука.

    Например, в США сбалансированы права и обязанности продавца и покупателя. Скажем, пользователь высылает битый смартфон – магазин тут же возвращает ему новый, но с условием: если экспертиза установит, что поломка произошла по вине покупателя, продавец снимет деньги с карты клиента за второй телефон. Там вначале деньги – потом стулья. В Украине пока многие магазины стараются прогнуться под клиента. Но, к сожалению, в результате некоторые покупатели садятся на голову. Мы ведем статистику «откровенных подстав». Например, принимаем визуально новый, целый товар в 14 дней с момента совершения покупки. Потом оказывается, что он залит водой.

    По словам эксперта, процент «откровенных подстав» небольшой. В отличие от клиентов, интернет-магазины активно не «тиражируют» гневные отзывы о покупателях. Хотя порой делятся «наболевшим» с коллегами в соцсетях.

    Резюмируя, эксперты советуют всем участникам “войн” стараться соблюдать закон. А покупателям – брать с собой распечатанный ЗУ «О защите прав потребителей» и снимать беседу с приемщиком товара на видео. Эти меры, как правило, побуждают сотрудников маркета и сервиса не манипулировать нормами закона.

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *